Kundenverbunden 2.0: Kundenzentrierung in der Krise – warum Service, Transparenz und echte Lösungen jetzt entscheiden. Mit Mathias Weber - #270

Sag mir, dass Du aus Deutschland kommst, ohne mir zu sagen, dass Du aus Deutschland kommst. Was können wir ganz gut? Richtig, jammern. Wir schlittern von Krise zu Krise und nix geht irgendwie vorwärts. Wie macht man da eigentlich kundenzentrierter?

Wie bleibt man kundenverbunden? Jetzt hier im Podcast. Kevin allein im Marketing, der Podcast für Werbung, Marketing, Social Media. Es gibt ja son paar Dinge, die man machen kann, wenn man als Unternehmen irgendwie von Krise zu Krise schlittert. Entweder man geht offen damit man versteckt sich oder man arbeitet die Krisen irgendwie nacheinander ab und dann guckt man in Social Media, wie geh ich damit mit mit Hate Speech, Hasskommentare et cetera pp?

Geh ich damit offen Was mach ich? Was tue ich? Das ist nicht immer ganz so einfach. Wie holt man da die Kunden ab? Wie ja, zentriert bleibt man denn beim Kunden?

Wie macht man das dann immer noch? Das sind so eigentlich elementare Fragen, die man sich heutzutage stellen sollte. Und wen gibt's da Besseres dazu, wen ich fragen kann als den Autor des Buches Kunden verbunden? Matthias Weber. Matthias ist nämlich wieder da bei mir im virtuellen Studio.

Du warst ja schon mal da, jetzt bist Du wieder da. Ich sag grüß dich und schön, dass Du wieder da bist. Hi, Kevin, grüß dich, ich freu mich. Danke für die Einladung. Es ist immer wieder schön, mit mit dir zu sprechen.

Geht mir ganz genauso. Und wir haben ja vorhin schon kurz geplaudert, also ich glaube, wir haben viele Themen und ja. Ja, meckern und jammern, das können wir. Was kriegen wir? Hin?

Ja, nee. Ich freu mich. Also Du hast ja schon viele Punkte genannt, ne, und wir können da gerne direkt reingehen, ne. Soll ich noch 'n paar Worte sagen vorab? Bitte, wenn Du möchtest.

Ja, ich ich ich sag einfach, ich stell mich vielleicht auch noch mal ganz kurz vor. Also Matthias Weber beschäftige mich schon lange mit dem Thema Marke und auch Kundenzentrierung. Hab jetzt auch in der Vergangenheit viele, durfte viele große und kleine Unternehmen beraten in dieser Hinsicht, also BMW und paar Hidden Champions. Ich stelle immer wieder fest, ne, wir haben eigentlich immer so ähnliche Themen. Und interessant ist eben auch die Frage, wenn wir sagen, ja Kunde ist wichtig, ne.

Also da sagt jetzt ja keiner nein, ne. Sag ich, nö, Kunde ist mir nicht wichtig, ne. Ich finde nur, das Problem ist ganz oft, also jeder sagt, klar, also Kunde, Kundenerlebnis, Kundenzentrierung müssen wir machen, ne. Und jetzt fragst Du 'n Kunden, fragst Du dich, fragst Du mich, ne, Deutsche Bahn haben wir kurz gesprochen, ist ja nur ein Beispiel. Also die aller, allerwenigsten sagen, ja klar, also diese Marke oder dieses Unternehmen, wieso, da fühl ich mich richtig gut aufgehoben, ne.

Also es scheint ja einen massiven Gap zu geben, ne. Und ich denk so, in der Krise wird vielleicht eben auch noch mal noch mal auf Unternehmensseite einiges runtergeschraubt. Also wir müssen Kosten sparen, können wir uns nicht mehr leisten. Machen wir 'n bisschen weniger, machen wir 'n bisschen effizienter und so. Also auch irgendwo, klar, muss man sagen, nach versiegelungen.

Aber auf der anderen Seite, auf der Kundenseite ist es, glaub ich, schon so, dass Erwartungen halt permanent steigen, ne, so wie die Inflation. Steigt auch jedes Jahr 'n bisschen, ne. Und Na ja, Du erwartest ja als Verbraucher, zumindest jetzt mal aus meiner Perspektive, mal aus meiner Perspektive, Du erwartest ja, wenn irgendwas mehr kostet, dass Du vielleicht auch 'n bisschen mehr Genau. Etwas bekommst für dein Geld, ja. Ich mein, wenn ich jetzt mal gucke, ich hab ich hab grad mal geguckt, wann wir das letzte Mal gesprochen haben, wann unsere Folge rauskam.

Folge 206 am, vierzehnter Dezember 20 24. Also vor wirklich exakt einem Jahr. Cool. Ja. Ja.

Ja, gut. Du, sorry, wenn ich dich da grad unterbreche, aber Du Du erwartest eigentlich wirklich als Verbraucher, ich muss mehr bezahlen, also will ich auch irgendwo mehr Leistung haben. Mhm. Aber genau da ist ja das Problem mittlerweile, dass wir zwar mehr bezahlen, ne. Ich hab grad mit meinem Kollegen noch gesprochen, Microsoft erhöht jetzt die Preise was weiß ich, 30 Prozent oder so, weil sie sagen, na, wir haben ja tausendeinhundert KI Funktionen mit eingebaut.

Mhm. Superklasse, ja. Damit kann ich genau nix anfangen in meinem täglichen Doing. Mhm. Also was nützt mir das?

Aber Das ist das ist auch 'n sehr guter Punkt. Also jedes Thema Produkt, ne, das das kennst Du ja auch. Du machst ja auch viel viel den B2B, ne. Da ist halt oft so der Klassiker zu sagen, ja, guck mal, wir haben doch das beste Produkt. Wir wir haben jetzt da noch die 10 Features, wie Du sagst, hinzugepackt, ne.

Und das ist hier German Engineering, das made in Germany und das ist doch jetzt super, ne. Und das musst Du doch auch gut finden, ne. Oft ist es, Kunde, Du, Kunde musst gut finden. Oft ist es aber doch so, dass wir dann sagen, ja, Moment, also also a, ich brauch das ganze Zeug nicht, b ist mir zu teuer und c, kümmert euch mal bitte den ganzen Rest, ne. Also ich hab das tollste Produkt, aber den sorry, beschissensten Service in vielen Fällen.

Also das ist für mich einfach, für mich passt das nicht zusammen, ne. Es muss einfach, da muss nachgezogen werden. Und und vielleicht nicht auf Produktseite, also klar, gutes Produkt ist wichtig, ist die Basis, aber ich glaube grade wir in Deutschland, ne, Servicevisste Deutschland, wir können da schon noch 'n bisschen nachziehen, was was das andere angeht. Also das Drumherum, das Erlebnis, das Service, wie man mit dir umgeht. Du willst halt als Kunde, glaub ich mittlerweile, nicht nur abgeholt, sondern auch mitgenommen werden.

Mhm. Mein, ich hab ich hab, ich persönlich sag ganz ehrlich, ich hab keine Schmerzen damit, irgendwie vielleicht mal 5 oder 10 Euro mehr zu bezahlen. Wenn mir aber auch transparent gesagt wird, warum ich die zahlen muss und wenn's vielleicht 1, 2, 3, 4 Funktionen mehr gibt, die mir aber auch was bringen, weil ich sie vielleicht sogar mitgestaltet, weil ich halt eben auch im Vorfeld mitgenommen wurde. Mhm. Aber das ist ja bei vielen Fällen halt einfach nicht der Fall.

Er wird halt, wie Du schon sagst, ne, German Engineering, er irgendwo im stillen Kämmerlein oder im Keller unten wird ein halbes Jahr an irgendwas gebastelt, weil es könnt ja dem Kunden nützen. Mhm. Die fragen aber den Kunden gar nicht, ob's den Kunden nützen. Dann so, oh, wir haben ja das tollste, neueste und die beste Funktion jetzt gebaut, braucht nur kein Schwein. Ja, das ist so.

Das ist ganz genau so. Und ich mein, da gibt's auch 1000 Studien zu, das kann man alles nachlesen, ne. Also der, so nimmst Du halt 'n Unternehmen und eine Marke eben auch am stärksten wahr. Also wie tatsächlich weniger über die Kommunikation, ne. Also hier klar, hier Social Media Banner, Plakate auf der Straße, ganz nett, find ich cool, soll, ne, muss passen und so weiter.

Aber ich glaub, da haben wir beim letzten Mal auch schon drüber gesprochen. Also wenn Du jetzt zum Beispiel, bleiben wir mal beim Automobilbeispiel oder Du hattest, glaub ich, Telekommunikation beim letzten Mal, ne? Die Art und Weise, was Du in diesem Laden vor Ort erlebst, Mensch zu Mensch oder in der Hotline, prägt dein Bild viel, viel stärker, ne? Ja, ja. So und das ist so ein, find ich, ja Potenzial, um's mal positiv zu formulieren, ne.

Also wir natürlich müssen wir wir müssen 'n gutes Produkt machen. Wir müssen gute Kommunikation machen. Aber wir müssen eben auch die Fakten berücksichtigen, wenn wir sagen, okay, das Erlebnis beim Kunden, ne, der so nimmt der Kunde uns wahr. Dann müssen wir doch da was machen. Dann müssen wir doch da 'n bisschen mehr machen, wenn das der größte Hebel ist.

Können wir vielleicht auch drauf eingehen. Es ist halt in meiner Erfahrung jetzt einfach organisatorisch oft komplexer, ne. Dann hast Du jetzt hier son Kundenerlebnis, das hört sich ja schon mal total weich und wischi waschi an, wie Erlebnis. Du kümmerst dich ums Kundenerlebnis, hast Du nix zu tun. Wir müssen Geld verdienen, ne.

Was willst 'n da jetzt machen? Also wer kümmert sich? Wie ist das aufgehangen? Wie wird das alles orchestriert? Gibt's da überhaupt eine Position für, ne?

Marketing ist klar, die machen Kommunikation, Werbung und sag ich mal, ne? Aber Kundenerlebnis, wer macht das eigentlich bei uns, ne? Keine Ahnung. Also da fängt's ja oft schon an, ne, sozusagen die bei bei den Verantwortlichkeiten in den Unternehmen. Ja, es ist halt auch so, dieses Kundenerlebnis, ich mein, 'n zufriedener Kunde ist 'n loyaler Kunde, der geht auch mit 1, 2, 3 Preiserhöhung, ja, wenn's dafür vielleicht noch 'n Benefit gibt.

Und auch ein loyaler Kunde und ein guter Kunde ist ein Kunde, der das Ganze auch nach außen trägt. Genau. So. Und damit hast Du in Anführungszeichen kostenloses Marketing. Genauso ist es.

Also ich geborene ich geborene dir noch mal 'n Beispiel von von meinem von meinem Kopfhörerhersteller. Nicht die Kopfhörer, die ich grade aufhab, sondern die, die ich auch zu Hause hab. Das sind die Walkko Kopfhörer, da hatten wir's, glaub ich, das letzte Mal auch schon, ja. Die sind mir jetzt an der Seite hier hier oben an der Seite, ist son ziemlich ähnlich, ist hier son kleines Plastikteil. Ich hab die abgesetzt und da ist mir da was abgebrochen.

Mhm. So, und dann hatt ich das Stück in der Hand, hab aber mir die Kopfhörer angeguckt. Am Kopfhörer ist nix, das ist nun dieses Stück, was abgebrochen ist. Und da hab ich eben die Whatsapp Gruppe, die die haben, ist 'n ist 'n finnisches Unternehmen, die babbeln da alle auf Englisch. Ich hab mir kurz 'n Germani was was schreiben lassen, ne.

Schreib mir den Scheiß mal auf Englisch, so, damit auch jeder versteht, was da grade kaputt ist. Und dann kam eine halbe Stunde später vom Chef des Ladens, hey Kevin, tut mir leid, dass das so gekommen ist. Hen Henry, nee, was weiß ich, wie der andere ist, das hab ich vergessen. Der schickt dir eine E-Mail. Mhm.

Dann kam eine Mail, schick mir noch mal grad was Kaputtes. Ich ihm das Ding geschickt, 10 Minuten später kam eine E-Mail. Wir haben dir gerade 'n Paket mit den Ersatzteilen zugeschickt. Mhm. Hat eine Woche gedauert, kam von Finnland über Rumänien, über Litauen, was weiß ich was, ja, eine halbe Weltreise hinter sich.

Und dann hatte ich aber die Ersatzteile, es hat mich nichts gekostet. Mhm. Weil ich aktiv nachgefragt habe und weil ich Teil dieser Community bin, weil ich weil wir auch da 'n bisschen an den Produkten in Anführungszeichen mitschrauben. Also es wird uns gefragt bei Designs, hey, was gefällt euch am besten da? Was wünscht ihr euch fürs nächste Mal?

Und da hab ich diese Dinger bekommen umsonst und hab hab halt diesen Clip wieder reingeklippst, das neue Ding und damit halten die auch stabiler. Also dieses kleine Teil hatte schon eine Funktion. Es war jetzt nicht nur 'n Schönheitsmarke. Mhm. Und fertig.

Also mein mein Kundenerlebnis, mega, ja, weil die Kopfhörer sind auch schon 3 Jahre alt. Mhm. Aber so was nimmt einen mit, so was prägt einen. So was gibst Du auch wie jetzt auch grade nach draußen. Ja.

Aber so was, was die Deutsche Bahn zum Beispiel macht oder in meinem Fall die r mv, die Rhein Main Verkehrsgesellschaft, sagt halt irgendwann, so, die Bahn fährt jetzt nicht. Guck zu, wie Du auf die Arbeit kommst. Da haben wir eine Weichenstörung mal wieder. Wir habe zwar erst 2 Wochen die Bahn ausfallen lassen, weil wir alles repariert haben, aber jetzt ist halt schon wieder was, gell. Dafür können wir einfach nix.

Wir können eigentlich für nie irgendwas was, ja. Egal ob's Stellwerk besetzt ist oder nicht, entweder es fährt oder es fährt nett und dann fährt, wenn sie fährt, fährt sie irgendwie Viertelstunde zu spät. Und wenn sie eine Viertelstunde zu spät fährt, besonders meine Bahn, die ich nehm, dann steh ich in Eschborn, Niederhöchststadt und dann heißt, dieser Zug endet hier aufgrund der Betriebsrestrukturierung und Reorganisation. Bitte warten Sie auf die nächste Bahn oder laufen Sie den Rest. Mhm.

Super. Dass die nächste Bahn dann aber auch 2 Stunden zu spät kommt, ja, und ich eine halbe Stunde nach Hause lauf. Also Ja. Es ist irgendwie, also da hapert's dann auch schon an der Kommunikation, ja. Da wird einfach nur gesagt, so ist es.

Mhm. Ich weiß oder stirb. Mhm. Es wird aber keine Lösung geboten. Mhm.

Mhm. Und ich glaub, darum geht's ja bei vielen. Es Total. Biete doch eine Lösung. Total.

Ich ich ich find das super. Deine 2 Beispiele, Du hast jetzt 2 Beispiele, dann Walkko und die Rhein hessische Der Rhein Main Verkehrsverboten. Der Rhein Main Verkehrsverboten, genau. Und also erst mal interessant, ne, Du sprichst nur über die besonders schlechten Sachen und Du sprichst nur über besonders guten Sachen. In beiden Die anderen Sachen.

Es ist okay, ne. Die anderen sind okay. Ist die Erwartung erfüllt, nun nicht übertroffen oder unterboten, ne. Genau, das sind diese 7 von 10 Erlebnisse, ne. Die sind so, ne, sagen wir in Bayern.

Genau. Bastjo. Bastjo. Genau, aber Du sprichst, also und beides Mal trägst Du das ja relativ emotional vor und Du machst das ist in deiner Familie, deinen Freunden, deinen Kollegen und so weiter vor. Also es spricht sich hup.

So, das ist mal das 1.. Das 2. Ist, genau, also man muss darauf eingehen, was ich sehr spannend finde, ne, also man man nennt es das Service Recovery Paradox. Also das heißt, immer wenn Du eigentlich 'n Problem hast, wie mit zum Beispiel mit den Kopfhörern und es dem Unternehmen dann gelingt, das irgendwie zu lösen und dich positiv mitzunehmen, dann bist Du eigentlich nachher glücklicher als vorher, obwohl Du 'n Problem hattest, ne. Also die Kurve ist total nach oben.

Also grade diese Problemfälle musst Du dir eigentlich ganz besonders angucken. Jetzt ist VALCO, ne, die sind jetzt wahrscheinlich 'n bisschen kleiner und und und jünger auch, ne. Ich glaube, das ist da können wir auch mal son bisschen über das Thema Unternehmenskultur eingehen, ne. Ich ich könnte mir vorstellen, ich kenn die jetzt nicht, also ich kenn die und bin kein Kunde, ne, dass die einfach so, ne, Du hast gesagt, der der CEO oder der Chefspreader, der hat sich da direkt involviert, Whatsapp Gruppe und so weiter, ne. Ja, ja, ja.

Ich mein, stell dir das mal vor, das ist ja schon, das ist ja Champions League, würde ich mal sagen, ne. Wenn Du im Unternehmen auch so einen Spirit hast und mit mit solchen Tools arbeitet, das ist eben eine Whatsapp Gruppe, da sind Kunden drin, ne. Also das ist schon außerordentlich progressiv und und und kundenzentriert gedacht. Aber das macht halt auch den Unterschied, ne. Jetzt jetzt kann man natürlich überlegen, kann 'n Verkehrsunternehmen das hinkriegen?

Ja, ist 'n bisschen schwieriger, ne, aber ich geborene dir vollkommen recht, jetzt einfach nur zu sagen, der Zug Energy, steigen Sie aus, warten Sie oder gehen Sie zu Fuße? So, okay, danke schön, ne. Also danke dafür. Ja, das ist halt Ich mein mein das nächste Beispiel, grad brandaktuell, grad jetzt, wo wo wir aufnehmen, mein Hoster, mein Podcasthoster, Podcaster d e, die Jungs und Mädels aus Berlin. Die haben am ersten Dezember eine große Restrukturierungsoffensive gestartet, also neue Server, neue Plattform, neuer Uploader, neuer Weblyer, einmal alles neu, ja.

Laut Pressestatement oder dem was, was Fabio gesagt hat, hat er keinen Stein aufm anderen gelassen. Er dreht gerade alles Mhm. Wie sollte es denn anders sein? Es funktioniert halt nicht so, wie's hätte funktionieren sollen, ja. Warum soll's auch mal glatt gehen?

Ja. Also haben Sie jetzt immer noch Schwierigkeiten mit der Performance, Schwierigkeiten mit dem automatischen Ausspielen der neuesten Podcastfolge? Hab grad von 'nem Podcasterkollegen heute Morgen gehört, er hat seinen Podcast getimt auf heute Nacht, 0 Uhr 10. Dann hatten wir, ich glaub, wann hat er mir geschrieben, 7 Uhr. Die Folge ist immer noch nicht auf Amazon dieser Spotify.

Also da stimmt einfach was nicht mit dem mit dem RSS Feed, dass das automatisch rauskommt. Mhm. Was aber Podcaster macht, ist Folgendes. Wenn Du dich einloggst und auch auf LinkedIn und auch auf Instagram, sie geben Feedback, was gerade passiert, an was Sie gerade arbeiten, welche Störung Sie beheben und was gerade an neuen Störungen vielleicht auftritt, was Sie von der Community oder von Ihren Kunden zurückgespielt kriegen und wie Sie auch das beheben. Also Sie geben einen aktuellen Stand.

Und ich hatte grade, weil meine Folgen kommen ja immer am Samstag und ich time die immer auf auf 10 Uhr. Und sie kam aber auch, es war 14 oder 15 Uhr und die Folge war nicht da. Und dann hab ich dem Support geschrieben und normalerweise samstags, Du erwartest ja eigentlich nicht, dass samstags abends irgendwo Support Du bekommst an einem deutschen Laden. So, ich schreib da also was, schreib 'n Ticket und hab eigentlich nicht damit gerechnet, dass was kommt. 10 Minuten später, Steffen liebe Grüße, hat mir der Steffen geschrieben vom Podcaster.

Sie stoßen jetzt das noch mal manuell an. Entschuldigung, da ist grad Problem ABC. Gut, dass Du's sagst, ich schreib das auch noch mal mit rein in die globale Problemdarstellung, dass da bei manchen Kunden 'n Problem ist. Wir sind da dran. Und da fühlst Du dich als Kunde abgeholt, ja.

Du hast einen persönlichen Kontakt auch am Wochenende. Mhm. Da kommt was. Und Du bist den Jungs und Mädels auch gar nicht böse mehr, weil Ja. Es kann, also ich mein, bei der bei der Bahn, okay, ja, kann kann immer mal was sein, logisch, aber da ist es auch wirklich eine Art der Kommunikation.

Ja. Der wie wie kundenzentriert bist Du? Genau. Und wie offen lässt Du dir in die Karten gucken? Ich mein, die die lassen sich grad extremst in die Karten gucken.

Die ist das Problem, das Problem, das Problem, das Problem. Ja, wir sind dran. Ja, wir haben Probleme. Ja, wir haben's uns anders vorgestellt. Goodie, ja.

Deswegen, das find ich auch super, wie die das grade regeln. Total. Du hast das Thema Kommunikation angesprochen und man kann das besser machen, das stimm ich dir total zu. Also ne, Du kannst dir einfach sagen, nee, geht nicht. Guck einfach, wie Du klarkommst.

Oder Du kannst den Kunden zumindest das 'n bisschen verdeutlichen, ne. Also ich geborene mal 'n Beispiel. Ist mir selber passiert. Also also ich wollte 'n Flug umbuchen, Lufthansa. Und also Ergebnis ist, ich konnte ihn nicht umbuchen.

Es ging nicht, ne. Aber die haben jetzt nicht einfach nur gesagt, nö, geht nicht, falsche Buchstaste können Sie nicht machen, sondern gesagt, okay, lassen Sie mich nachschauen, ne. Ich schau mal kurz hier ins System. Ah, das geht nicht. Ich probier noch mal was anderes.

Warten Sie ganz kurz. Bleiben Sie kurz dran. Ich sprech mit meinem Vorgesetzten, ne. Also die Dame hat mich quasi sozusagen mitgenommen. Sie hat, also ich hab jetzt auch geglaubt, dass sie alles mögliche versucht hat.

Und das Ergebnis war halt, okay, es geht nicht, ne. Aber das ist natürlich 'n ganz anderer Umgang, ist eine ganz andere Kommunikation, also als als wenn wenn, ne, Kevin, Du rufst an und sagst, nee, ist Herr Grundlegend, das geht ja nicht. Es geht nicht, ne. Rufen Sie nicht mehr an. Lassen Sie mich in Ruhe.

Und ich find's einfach nur insofern interessant, ne, weil wir sprechen ja jetzt eigentlich über relativ triviale Dinge, ne. Das ist jetzt nicht, ne, das ist kein. Nein, also ich mein, ich will dir sogar noch 'n Beispiel geben. Es tut mir leid, ja, dass ich jetzt grad so viel laber, aber ich muss Ach so, guck. Diese Beispiele geben, sonst platzt mir der Schädel.

Bitte. Kino. Ich habe hier im Umkreis Frankfurt, Rhein Main, wo ich wohne, ich hab's Kinopolis, ich hab das CineStar, ich hab die Astor Film Lounge. Und ich hab zu meiner zu meiner Freundin gesagt, Du, lass uns mal wieder ins Kino gehen, aber nicht ins Kinopolis, ins mein Taunuszentrum, wo wir immer hingehen kommen. Wir gehen doch mal ins CineStar.

Und dann hab ich Karten reserviert für CineStar, das war der Film Now You CME 3. Und ihr ging's morgens nicht so gut. Und da hab ich gedacht, na ja, beim Kinopolis kannst Du die Karten bis eine Stunde vorher kostenlos stornieren. Das wird ja wohl beim Sinister auch so gehen. Mhm.

Arschgeleckt 3 fuffzig. Okay. Ich hab da angefragt, Support, es war ja 'n Samstag. Kam natürlich, keine Antwort, zurück, es war klar. Wir sind dann abends in den Film gegangen, weil sonst hätten wir irgendwie 30 Euro verloren.

Die Karten sind ja nicht gerade billig im Kino. Es ging, also von von der Gesundheit her, es war okay, wenn sie jetzt wirklich hundearschkrank gewesen wär, wär man natürlich zu Hause geblieben, aber ihr ging's einfach nur nicht gut, leichte Kopfschmerzen et cetera pp. Und montags kam dann eine E-Mail, dass Kinokarten ja nicht erstattungsfähig sind, so nach dem Motto, das steht ja alles in den AGBs Pech gehabt. Mhm. Hab ich gesagt, Leute, wisst ihr eigentlich, was ihr euch gerade vergrault an Kundschaft?

Mhm. Allein die Eltern mit Kind, wenn irgendwas kurzfristig ist und es kann immer mal was sein. 'N Stornierungsbutton ist jetzt echt nett die Welt, Mhm. Ja. Macht das Cineis da nicht.

Astor Filmlaunge zum Beispiel hatten wir jetzt auch was gebucht, da kam auch was dazwischen. Die haben 'n Stornierungsbutton, da zahlst Du aber eine Bearbeitungsgebühr von den Euro fuffzig. Ist auch noch okay. Ja. Ja, die haben's bis 2 Stunden vorher vor Film kannst Du stornieren.

Bei bei Kenopolis bis eine Stunde vorher, aber beim Sinistap gar nicht. Also da ist dann so die Frage, wie kundenzentriert möchtest Du sein? Weil es kann immer mal irgendwas sein. Mhm. Da ist halt echt, also.

Stimm ich dir schade zu. Und ich glaube, das ist auch son Differenzierungsfeld für die Zukunft, ne. Sei's jetzt Kino oder Bahn oder Flugzeug, Kopfhörer, was auch immer es ist, ne. Es wird immer sozusagen die Standard, also ich ich glaube auch, die Masse der der der der Marken und der Angebote wird vermutlich nicht besonders kundenzentriert sein. So, das ist die Masse, ne.

Das ist so die, keine Ahnung, der ALDI Berlin, also die, ne, so Basic halt, ne. Und dann hast Du halt vielleicht sone Premiumkategorie, das heißt auch 'n bisschen mehr oder wird's vielleicht besser sein, ne. Übrigens auch in insofern interessant, also wenn wir an künstliche Intelligenz denken, ne, ist ja ist ja jetzt auch schon der Fall. Also hier, ne, die die automatisierte Antwort oft erlebt, ne, hast Du bestimmt auch schon bekommen. Jetzt bei 'nem, sag ich mal, normalpreisigen Produkt, SIXT war das jetzt bei mir in der, ja, normal bis Premium, sag ich mal, SIXT Autovermietung, Frage gestellt, kommt eine KI Antwort, ne, die mir 0 Komma gar nix bringt.

Also einfach, Du denkst so, danke für nichts, aber das das das das löst nicht mal mein Problem. Im Gegenteil, das ich hab nachher noch 'n schlechteres Gefühl, ne. Also lass das bitte einfach. Also hier, KI, ne. So, also nette Idee, aber schlecht gemacht, ne.

Und ich glaube halt, ne, wenn wir jetzt, sagen wir mal, 5 Jahre vorausdenken, wir sprechen in 5 Jahren bestimmt noch mal, dann wird halt so das Thema persönlicher Service, glaub ich, schon noch mal eine andere Relevanz haben, ne. Wenn Du sagst, komm, ich will jetzt diesen ganzen Wahnsinn nicht mehr haben. Ich möchte jetzt einfach eine Lösung von 'nem echten Menschen, sei es in der Whatsapp Gruppe oder dein Supportmitarbeiter. Ich mein, das ist ja auch, wenn man das Unternehmen anguckt, das kostet dir ja auch Geld, ne, da so jemand, Steffen Hießer, glaube ich, ne, den Steffen da einzustellen, der da samstags die Anfragen beantwortet, ne. Kannst Du auch sagen, kann das nicht die KI machen, ne.

Weil ich glaube, künftig kann das die KI machen, wahrscheinlich kann sie jetzt schon machen, ne. Nur wenn das Ergebnis dann ist, dass Du nachher frustilldest das vorher, dann würde ich das wirklich überdenken, ne. Also auch was macht es mit meiner Marke? Also möchte ich wirklich so wahrgenommen werden, ne? Das ist so die langfristige Frage, die ich mir auch stelle.

Und ich glaube, ja, wie gesagt, ich glaube, dass das schon auseinandergehen wird, ne? Also es gibt hier so die Masse, KI automatisiert, effizient, nicht besonders gut und dann gibt's halt vielleicht eine Premiumkategorie, kost mehr, echte Menschen, aber halt auch was Besonderes dadurch. Wie hast 'n Du das so empfunden? Jetzt gehen wir mal aufs letzte Jahr. Ich hab ja auch gerade in der im Intro dann gesagt, wir schildern hier von Krise zu Krise.

Ich mein, jetzt haben wir Friedrich Merz als Bundeskanzler seit, glaub, etwas mehr als 'nem halben Jahr. Zeit verrennt ja wie im Flug, kommt schon gar nicht mehr hinterher. Aha. Ich bin noch, ich hab noch nicht mal mit 20 24 abgeschlossen, zack, 20 25 vorbei. Geht mir aus.

So. Die Stimmung ist irgendwie zumindest, hört man das immer mal wieder, Automobilmarkt sagt ab, Autozulieferer sagen ab, Miele entlässt Leute, Bosch entlässt Leute et cetera pp. Zum Beispiel jetzt Ford Werke in Saarlouis ganz aktuell, ja. Ford Focus ist eingestellt, so, da lief der letzte Fokus vom Band, für mich auch ziemlich traurig, weil ich hab einen. Find das Auto ziemlich geil, aber das nur mal so am Rande.

Die Stimmung ist zumindest laut meiner Wahrnehmung mies. Mhm. Irgendwie gibt's aber auch keine Signale, dass man besser wird, ja. Im Gegenteil, Sozialversicherungsbeiträge knallen nach oben, das knallt nach oben. Hey, wir machen den Strom jetzt günstiger, auch am Arsch, ja.

Die Netzentgelte werden zwar billiger, aber dafür wird die Offshore Umlage und die anderen Umlage teurer. Was bedeutet, es gleicht sich wieder aus, super gemacht. Wie wie hast Du das im letzten Jahr empfunden? Wie hat sich da die auch die Erwartung von Kundinnen und Kunden bei Unternehmen denn auch im Hinblick auf dieses Krisenmanagement verändert? Mhm.

Das ist eine super Frage, ja. Ich stimm dir übrigens total zu. Also ich ich nehm das genauso wahr wie Du. Jetzt sind wir natürlich die meiste Teile Deutschlands. Also wir sind ja da 'n bisschen so im Sumpf mit drinnen, ne.

Also also, aber ich hatte tatsächlich ein Erlebnis. Es war im Februar diesen Jahres, also meine Frau ist ja halbe Südafrikanerin und wir haben letztes Jahr noch mal Nachwuchs bekommen. Der kleine Theo, der ist eben dann ein Jahr geworden. Ich hatte noch mal das Glück, Elternzeit zu haben so. Das heißt, wir waren einen Monat in Südafrika, ne, weg von diesem Ganzen hier, ne.

Auch sehr nice. Ja, es war super. Das war eine schöne Zeit. Und aber interessant war wirklich der Moment, in Deutschland in Frankfurt am Main am Flughafen zu landen, aus dem Flieger auszusteigen. Und ich sag mal so, ne, okay, so Sonntagmorgen, ne und dann bist Du halt in Deutschland, ne.

Und dann merkst Du dich, okay, es Direkt schlechte Laune. Hier ist etwas anders. Hier ist schlechte Laune, hier ist Stress, genervte Menschen, also auch also jetzt nicht nur die Passagiere, sondern auch Du gehst am Bäcker, willst den Kaffee holen, also Das Personal auch, ja. Was wollen Sie? Entschuldigung, ich wollte ich wollte nur 'n Kaffee kaufen, ne.

So und da ist mir son bisschen bewusst worden, okay, irgendwas ist hier anders, ne, also im Vergleich zu Südafrika Okay, da scheint auch mehr die Sonne, muss man jetzt ganz klar sagen, ne. Vitamin D, das kennen wir alles, das hilft natürlich. Aber ich will gar nicht so weit ausholen. Ich glaube tatsächlich, wie Du sagst, es ist Krisenstimmung. Es ist sozusagen von 1 Krise in die nächste.

Fingen mit Covid wahrscheinlich an, ne. Ukrainekrieg, Inflation, politisches Auf und Abs, nenn ich's mal vorsichtig. So, das merken können wir, das merken wir natürlich auch bei Unternehmen. Also ich merk das auch bei den Unternehmen, die wir arbeiten, die sagen, nee, wir müssen jetzt 'n bisschen weniger machen. Wir müssen hier 'n bisschen sparen, wir müssen dort 'n bisschen sparen, weil einfach alles unsicher ist, ne.

Und ich glaub, es fehlt auch 'n bisschen die Vision. Also es fehlt so generell son bisschen die Zuversicht, son bisschen die Vision. Ich glaube nach wie vor, dass Deutschland, wir als als Land auch mit den Unternehmen, die hier sind, ein sensationelles Potenzial haben. Dass wir noch so viele Möglichkeiten haben, dass wir wirklich unglaubliches Potenzial haben, dass wir unglaublich gut dastehen, dass wir nach wie vor, ne, das Thema Qualität, da haben wir schon kurz drüber gesprochen, da sind wir sehr, sehr gut. Ich glaube aber, uns fehlt vielleicht allen son bisschen die Richtung und und der Drive und und wo soll man hin?

Und auch der Mut, ne, es ist auch immer son in der Krise ist das vielleicht auch typisch deutsch, zieht man erst mal den Kopf ein, ne und sagt so, nee, ich beweg mich jetzt keinen Zentimeter, weil alles, was ich mache, könnte 'n Fehler sein und ich lasse, ich ich wart jetzt einfach, bis es besser wird. Aber sagst Du, dass die die Erwartungshaltung mittlerweile auch von von von uns Verbrauchern, von uns Kundinnen und Kunden jetzt im letzten Jahr, sagen wir mal jetzt, wo wir richtig drin sind, ja, drittes Jahr Rezession und so weiter, dass die richtig nach oben gegangen ist, die Erwartungshaltung, so eigentlich, dass die Unternehmen das nicht mehr oder gar nicht mehr stemmen können, momentan zumindest finanziell aufgrund der Unsicherheiten? Oder ist es genau umgekehrt? Die Unternehmen wollen diese Erwartung gar nicht erfüllen oder können sie gar nicht mehr erfüllen und die Erwartung ist aber von den Verbrauchern gleich geblieben? Ich glaub, die Erwartung steigt so kontinuierlich leicht.

Also ich glaube nicht, dass die so, ne, also in die Höhe schießt mit einem Mal, aber es es ist halt einfach so. Wir wir erwarten gewisse Dinge, die werden oft nicht erfüllt, ne. Beim letzten Mal hab ich dich auch gefragt, wann warst 'n Du das letzte Mal begeistert? Hast erst mal 'n bisschen überlegt. Stimmt.

Geht uns allen so. Müssen wir erst mal 'n bisschen überlegen, weil's nicht so oft passiert. So, ich würd's noch 'n bisschen einordnen. Es geht ja jetzt nicht darum, zu sagen als Unternehmen, ne, jetzt geh einfach los und mach Kunden glücklich. Das ist ja gar nicht die Aufgabe.

So es so und Du musst auch nicht immer 1 oben draufsetzen, ne. Also das das das ist ja nicht machbar. Ich glaube aber nur diese kleinen Dinge, die muss man konsistent machen und auch irgendwo diese Kultur aufbauen, sei es eine Whatsapp Gruppe oder was auch immer Du machst, ne. Da gibt's ja 1000 Möglichkeiten. Aber Du darfst dieses Thema nicht untern Tisch kehren lassen, weil das das Du bist zukünftig weg.

Ich glaube, wir Kunden, wir wir kennen's ja auch nicht anders, ne. Also wir nehmen ja auch viel in Kauf so tagtäglich, ne. Da mein Beispiel mit dem Bäcker in Frankfurt, Du bist ja liebster ständig, ne. Das ist ja jetzt, umso positiver bist Du doch eigentlich dann überrascht, wenn's mal nicht so ist, oder? Du denkst so, oh wow, das war aber toll, ne?

Das war jetzt nicht eine 7 von 10 oder 6 von 10, das war jetzt eine 9 oder eine 10. Wow, das hat mir jetzt wirklich den den Tag 'n bisschen angenehmer gemacht. Ich find's einfach nur erschreckend. Wie gesagt, wir haben über diesen gesprochen, ne. Also 80 Prozent aller Unternehmen halten sich für sehr kundenzentriert.

Gleichzeitig sind's nur 8 Prozent der Kunden, die dem zustimmen. Also da sind 72 Prozent Lücke. Das ist eine internationale Studie, hab ich mir nicht ausgedacht. Und gleichzeitig, das das sehen wir jetzt auch in unserem Gespräch, musst Du da jetzt nicht ein studierter Psychologe sein, Kunden zufrieden zu machen, ne. Wir sprechen eigentlich über Basics.

Also wir sprechen über Zuhören, Empathie, ne. Vielleicht mal lächeln, vielleicht mal 'n extra Danke sagen. Du hast, kommst mitm Kind, vielleicht sagst Du auch mal kurz hallo zum Kind. Es ist wirklich nicht schwer, ne. Also da da da kommt mir grad wieder 'n Beispiel in den Sinn.

Wenn wir beide reden, kommen wir extrem, das war mein letztes Mal auch so, kommen wir Beispiele in den Ja, ja, absolut. Ich geh jede Woche geh ich zum Globus Eschborn Einkaufen. Aha. Wocheneinkauf. Und da gibt es Fleischereifachverkäuferin, ich geh da immer auch an die an die Frischfleischtheke.

Und da gibt's gibt's wirklich supernette Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, also wirklich supernett. Und die eine, die ist der absolute Knaller. Wenn die meinen Sohn sieht und irgendwie kennt mittlerweile der jeder meinen Sohn, warum auch immer, dann sieht die den, dann nimmt die da eine Wurst aus der Theke, sagt zu den Kunden, egal ob die die grade bedient oder nicht, einen Moment. Geht raus aus der Theke, kommt in den Kundenbereich und gibt die Wurst meinem Sohn persönlich. Aber danke, genau das ist es.

Absolut, guter Knaller. Das ist es, genau das ist es, ne. Und Du sprichst drüber, Du erzählst es rum, Du gehst jede Woche dahin, Du bist loyal, Du würdest wahrscheinlich auch 3 Euro mehr bezahlen, vielleicht würdest Du auch 10 Euro mehr bezahlen für deinen Einkauf, ne. Tust Du, weil Globus ist nicht billig. Also es ist nicht Aldi oder Lidl, ne.

Sagen wir mal so, man, irgendwo gleicht sich's aus, aber Du gehst dahin eben weil Du dieses Erlebnis hast, weil der Kleine sich freut. Mhm. Aber Kevin, jetzt muss ich dich mal fragen, ne. Also wie siehst Du das? Weil wir wir sind doch jetzt, wir sind doch 1 Meinung, oder?

Also ne, da gibt's irgendwie 'n Meistens. Da gibt's jetzt irgendwie eine Lücke, ne. Und und gleichzeitig erscheint mir es, die Lösung erscheint mir nicht so schwer. Also ne, Du Du Du solltest halt einfach 'n bissel auf die Menschen als Mensch eingehen mit zum Beispiel der Borussia. Woran liegt das denn jetzt?

Warum ist es so schwer? Woran liegt das? Du, ich ich glaub einfach bei vielen ist es, ich kann nicht wohnt in der Ich will nicht Straße. Mhm. Ich glaub, viele viele wollen nicht, sie könnten, aber wollen nicht, warum auch immer.

Mhm. Es könnte so einfach sein. Kommunikation an sich könnte so einfach sein. Vielleicht wollen sie sich nicht angreifbar machen. Mhm.

In oder sie haben vielleicht wirklich nicht die Ressource dazu, weil sie gerade woanders gebraucht wird. Das kann natürlich auch sein. Ja. Aber eine einfache Kommunikation und ich weiß auch jetzt von dem Podcastern Jungs und Mädels, da arbeiten nicht allzu viele Menschen. Mhm.

Und ich, der der Steffen macht eigentlich da auch was ganz, ganz anderes. Aber wenn wenn alle an einem Strang ziehen und eigentlich alles stimmt, dann dann passiert eben so was, dann wirst Du konzentriert. Aber ich glaube, dass auch bei vielen, die sagen weißt Du was, mein Arbeitgeber geht mir sowieso am Arsch vorbei. Ich krieg das Geld und das war's. Mehr gibt er mir ja auch nicht.

Mhm. Und dann tragen die das auch nach außen, also mach ich da nix. Mhm. Und diese Frustration beginnt dann irgendwie schon beim Mitarbeiter vom Unternehmer, ich will jetzt keinen beim Mitarbeiter vom Unternehmer, ich will jetzt keinen Unternehmer bashen. Mein mein Chef ist ist 'n Paradebeispiel dafür, dass es wunderbar anders funktioniert.

Martin, liebe Grüße, ja. Aber bei vielen ist es, glaub ich, diese eigene Frustration schon son son Stück weit innerer Kündigung. Mhm. Tragen das nach außen. Und dann ist es nach mir die Sintflut, komm ich heut, komm ich morgen.

Ja. Und der der Unternehmer macht aber auch nix dafür, weil er grad vielleicht entweder andere Probleme hat oder diese anderen Probleme gar nicht sieht. Mhm. Da stimm ich dir zu. Also das stimm ich dir total zu.

Also also das Thema von innen nach außen, ne, so kann man das ja beschreiben. Also was innen nicht ist, kann außen sowieso nicht stattfinden. Innere Kündigung hast Du gesagt, identifizier mich sowieso nicht. Ja, ich geh da halt hin, mach meinen Job und so weiter. Das ist schwierig.

Also das geht natürlich nicht, ne. Und wie Du sagst, es fängt eigentlich immer mit dem Unternehmen an und ganz besonders mit der Führungskraft oder den Führungskräften, ne. Du hast deinen Chef zitiert, auch liebe Grüße. Also genau darauf kommt's an, ne. Du musst halt sagen, hey komm, Du bist mir wichtig.

Ich ich ich ich möchte, dass es dir gut geht. Ich möchte, dass Du dich weiterentwickelst und ich kümmere mich dich. Und son Gefühl scheint sich, ne, jetzt sind wir 'n bisschen esoterisch, weiß nicht genau, wie das funktioniert, aber son Gefühl scheint sich ja zu übertragen, Es scheint sich ja zu übertragen. Ja, natürlich. Ich mein ich mein, wir Menschen sind emotionsgetrieben und dann, wenn Du scheiß Laune hast, ich mein, ich kann nicht, wenn ich irgendwie 'n scheiß Arbeitstag hab, geh ich nach Hause und mach und fang dann an zu grinsen, ja.

Du Du nimmst ja automatisch irgendwas immer mit nach Hause. Ja. Und und das überträgt sich aber auch irgendwie ins Privatleben und auch Du gehst zu Freunden und dann redest Du mal dadrüber und sagst, boah, weißt Du, was auf der Arbeit da los ist? Es geht mir alt, die gehen mir alles so dermaßen aufn Sack und das und jenes und so alles. Mhm.

Und und da ist halt einfach, also bei mir ist das ist das nicht so, natürlich ist nicht immer alles eidler Sonnenschein, ja. Also, aber im Großen und Ganzen muss ich sagen, da ist mein Arbeitgeber, ohne jetzt irgendwie Floskel zu wollen, weil's halt mein Arbeitgeber ist und der Podcast öffentlich wird, ja, ich würd's auch sagen, wenn's anders wär, da muss ich sagen, hab ich wirklich großes Glück. Ja. Und dann gehst Du als Arbeitnehmer auch mal diese, in Anführungszeichen, diese Extrameile und machst auch mal abends was, machst doch mal am Wochenende was, schreibst auch mal irgendwas. Weil Du halt einfach, weil halt alles stimmt.

Ja, total. Also find ich son 3 wichtigen Punkt. Find ich ja gut, dass Du den noch mal explizit erwähnst und sollten wir auch festhalten, ne. Und das andere ist natürlich so dieses Thema, da hast Du auch recht, das nehm ich auch immer wieder wahr. So so so die Laune oder dass man sich jetzt da nicht oder ne, ich ich bin so prozess- und effizienzgetrieben, ne.

Das erlebe ich zum Beispiel auch immer wieder bei mir im Autohaus. Also da da da die haben da gar keine Zeit und auch keine Lust, da jetzt irgendwie groß Gespräch zu führen. Nächster Kunde, nächster Kunde, nächster Kunde, ne. Das kann ich auch 'n bisschen verstehen, logisch, ne. Wenn wenn Du wenn Du jetzt einfach danach bezahlt wirst und und wenn das deine Hauptjobbeschreibung ist, da die Kunden durchzuschleusen und zu bearbeiten, dann musst Du das halt machen.

Gleichwohl ist es, glaub ich, schon eine Gefahr, ne, also sozusagen das Drumherum. Also da da da bin ich dann wieder bei der Führungskraft, da musst Du halt gucken, dass Du diesen Job oder diese so gestaltest, dass der Kunde nicht hinten runterfällt. Ja. Ne, weil ich mein, da sind wir uns ja auch einig, natürlich ist Effizienz wichtig. Natürlich, also jedes Unternehmen muss Geld verdienen, ne.

Wir wir können jetzt nicht einfach nur Eis verteilen, ne, sind alle glücklich, aber Ja, aber womit verdient ein Unternehmen sein Geld? Mit Kunden. Wenn Du jetzt aber alles auf Effizienz trimmst und irgendwie niemand mehr glücklich ist, dann kommt ja auch kein Kunde zu dir und dann hat's hat's das mit der Kundenverbundenheit oder der Kundenzentrierter, weil wo kein Kunde ist, ist halt blöd. Dann ist Kunden Nichtverbundenheit, genau. Fehler in der Verbindung, ne.

Bitte starten Sie neu. Genau so ist es, ja. Und vielleicht vielleicht an der Stelle auch noch mal der Vergleich, ne. Wir hatten's jetzt mit Deutschland son bisschen Südafrika und Amerika zum Beispiel find ich auch immer 'n interessantes Beispiel, ne. Ich bin jetzt nicht der größte Amerika Fan, aber die Art und Weise, wie Menschen da mit Kunden explizit umgehen, ist eine andere.

Ich glaub, da sind wir uns einig, ne. Also ne, ist was anderes als, was wollen Sie? Also das ist ja schwarz und weiß, ne. So, ist jetzt das in Amerika immer superauthentisch? Glaub ich nicht, ne.

Die sagen halt auch hier 'n Satz auf und so. Trotzdem macht das was mit einem, ne. Also ist trotzdem was anderes. Ob Du's jetzt, ob Du's jetzt weißt und merkst oder nicht, ja. Aber trotzdem ist es was anderes.

Ich mein, ich seh's ich seh's auch bei. Ich hatt letztens da 'n Problem und es ist ja 'n Amiladen. Mhm. Und da kam erst mal dieser blöde und irgendwann hab ich gesagt, ich so zu dem zu diesem Bot da, zu dem Bot auf auf, also ich hab's auf Englisch geschrieben, auf Deutsch übersetzt, so Hals Maul, ich will jetzt mit 'nem Agenten reden. Okay, ich verbinde dich mit 'nem Agenten.

Ja. Und dann hat er auch gesagt, hey, der Agent, also ich geh davon aus, dass er geh jetzt einfach mal alleinhaft davon aus, dass er echt war, obwohl ich's irgendwo nicht glaube. Mhm. Tut mir wirklich leid, dass Du das Erlebnis gemacht hast, wir gucken's uns sofort an nach der Problematik. So, nach 10 Minuten war der scheiß behoben.

Mhm. So. Ich war erst mal frustriert, weil dieser scheiß Bot mich genervt hat, ja, nicht verstanden hat, was ich von ihm will, bis ich dann irgendwann gesagt hab, halt jetzt endlich mal die Schnauze. Ich will jetzt mit irgendjemanden irgendjemanden sprechen, dessen Herz auch wirklich schlägt. Und und dann wurd ich aber dann zufriedengestellt und dann war auch alles gut nach 10 Minuten, ja.

Mhm. Aber aber die die Amis, die machen das natürlich halt, ich war zwar noch nie in Amerika, würd gern mal hin, aber die machen das halt auch schon auch schon 'n bisschen besser, 'n bisschen kundenzentrierter. Aber die Amis sind ja sowieso uns 'n paar Jahre voraus. Wenn wir mal gucken in die einzelnen Dinge oder wenn wir auch mal in die KI gucken, ich mein, was kommt denn ki mäßig aus Deutschland? Nicht so viel.

Also damit nehm ich diese für wahr, ganz genau, das Eben, eben. Ja. Also da muss man halt dann wirklich, wirklich gucken, was kannst Du, was tust Du, was kann zum Beispiel auch 'n deutsches Unternehmen von Amerika lernen? Nee, allzu viel, ja. Momentan bisschen schwierig politisch, aber zumindest diese Kundenzentritätheit oder auch diese diese, auch wenn sie nur gespielt ist, Ja.

Die Nettigkeit beim Kunden. Ja, hast Du dich 'n bisschen Mühe geben, ne, son bisschen Mühe geben. Aber schon mal, da können wir auch noch mal rauszoomen. Wenn wir jetzt wenn wir jetzt genau diesen Fall nehmen, ne, also hier Deutschland, Made in Germany bestes Produkt Germany Engineering. Da fallen mir 1000 Brands ein, ne.

Also Du kennst ja auch im B2B, ne. Da gibt's wirklich, da da würd ich sagen, da gibt's in Deutschland so produktmäßig oft schon mit die krassesten Sachen, also am mit am weitesten entwickelt. Ja. Ist das richtig? Gleichzeitig macht es dich aber auch 'n bisschen schwer und träge und bequem, wenn's den Rest geht.

Weil der, ne, viele stellen sich nicht so, ich hab das beste Produkt, ne. Ist mir noch egal, ne. Kaufste oder lass es. Also da gibt's auch eine gewisse Arroganz, ne. Wenn Du jetzt aber sagst, mein Produkt ist eigentlich 'n Service, ne, kennen wir ja aus aus der Gastronomie, aus der Serviceindustrie, da hast Du ja kein physisches Produkt.

Alles, was Du verkaufst, ist ein Erlebnis, ne. Und und dementsprechend tust Du dich viel leichter. Das ist sozusagen, also in welcher Industrie bist Du? Welches Erbe schleppst Du mit dir mit technologisch, ne? Made in Germany?

Und das 2. Ist natürlich, wie wie wie etabliert bist Du im Markt? Wenn Du jetzt 100 Jahre alt bist und und ne, läuft einfach so immer so vor sich hin, dann bist Du vielleicht auch weniger bereit, dich da besonders anzustrengen, ne. Und jetzt nehme ich noch mal dein Kopfhörerbeispiel. Ich weiß nicht, wie all das Unternehmen ist, aber so Whatsapp Gruppe, Chef ist auch drin, kümmert sich persönlich.

Das ist, da ist 'n anderer Drive, ne. Du Du, nächste Beispiel, Calendly Alternative, jetzt kommen wir mal zur digitalen Souveränität von Deutschland. Meet Ergo, Mhm. Ja, ist ist Kölner Firma, ja. Dominic Rapaki, liebe Grüße, hat quasi mit Meet Ergo eine deutsche Alternative zu Calendly erschaffen.

Und als ich vor 2 Jahren das Ding zum ersten Mal benutzt hab, ja, es war 'n bisschen buggy, Mhm. Da hab ich aber Dominik eine Whatsapp geschrieben. Hab gesagt, Du, das und das und das und das. Geil, guck ich mir alles an. Ja später hat er eine Whatsapp Gruppe aufgemacht, eine Community, eine Whatsapp Community, wo auch ganz viele Kunden sonst sind.

Und wir tauschen uns untereinander aus, machen und tun, Dominik ist auch da mit drin. Also so ähnlich wie bei den Finnen. Und und dann gucken wir wirklich, natürlich sagt er auch, schreibst dem Support, ja. Also son bisschen Community Management mit, wenn Du eine Supportanfrage hast, dann stell sie auch 'n Support und nicht in der Gruppe. Das macht auch vollkommen Sinn.

Mhm. Aber wenn Du eine Produktidee hast, eine Featureidee oder eine allgemeine Frage, ist das genial. Und Dominik schreibt doch irgendwie nachts 3. Also ich hab keine Ahnung, wann der Mann pennt, aber dem kannst Du da immer schreiben. Also das ist halt wirklich auch wieder son son Paradebeispiel.

Wir können. Wir können. Wenn wir wollen, können wir. Das stell ich dir zu. Wenn wir wollen, können wir, also wir können auf jeden Fall.

Und jetzt würd ich gern noch mal den Link machen, ne. Wir haben ja über Krise gesprochen und so. Und die Krise ist definitiv da und die wird wahrscheinlich auch noch 'n bisschen da bleiben. Ich bin halt der Meinung, jetzt ist der Moment für Flucht nach vorne, ne. Also jetzt kannst Du den Kopf in den Sand stecken, wo Du sagst, okay, das das, worüber wir sprechen, ist eine relativ einfache Sache.

Die kostet wenig bis gar kein Geld, die hat aber 'n sehr hohen Impact. Deswegen, ich glaube, wenn Du das jetzt machst, wenn Du jetzt mehr auf das Thema Kunde achtest, dann stichst Du so positiv hervor, dass sich das einfach langfristig sehr, sehr positiv bemerkbar machen wird. Ja klar, nach bei den ganzen negativen Schlagzeilen, die wir momentan haben, Mhm. Da kommt so was, geh ich auch ganz stark davon aus, kommt so was extremst gut an. Mein, ja, vielleicht kostet so was 'n Unternehmen erst mal Kohle.

Möglich, ja. Ja. Vielleicht muss auch 'n Unternehmen darauf dahingehend wegen Ressourcen und bla et cetera erst mal Schulden aufnehmen. Auch möglich. Aber vielleicht kann sich das, wenn er's gut macht, auch auszahlen künftig.

Dann hast Du halt mal 2 Jahre Miese, dafür ist eine Bank da, die dir 'n Darlehen gibt. Mhm. Und dann gehst Du da raus, gestärkt aus der Krise. Ja. Also zum Thema, also ne, da bin ich ja relativ tief drin.

Ich ich weiß ja, was was so was kostet und und und wofür Unternehmen sonst so Geld ausgeben. Also das ist wirklich selber schaubar, ne. Ja, aber ich mein, Klar. Dann lässt Du halt mal eine LinkedIn Kampagne weg, die 'n Einzelgeld kostet und deswegen und konzentrierst dich halt einfach mal darauf. Mhm.

Weil es ist vielleicht dann, also man, ich ich seh die Kosten ja selber von LinkedIn Kampagnen. Ja. Da kannst Du mittlerweile in Kopf schießen. Genau. Da ist die Beerdigung sogar noch billiger.

Bringt halt nur einmal was. Aber aber weißt Du, was ich mein? Also da da da nimmst Du halt Kohle und machst halt so was. Mhm. Oder auch, was viele Unternehmen ja auch nicht machen, darüber haben wir jetzt noch gar nicht gesprochen, bei Kunden verbunden geht's ja auch Bestandskunden.

Ja. Ne. Ne. Wir haben ja auch jetzt ganz viel über mal mal mal son bisschen, wir haben jetzt Kunden, Interessenten irgendwie in Eintopf geschmissen. Aha.

Aber wenn wir mal wirklich rein von den Kunden sprechen, Bestandskundenausbau. Total. Unfassbar großes Potenzial. Total. Nutzen nur sehr wenige, weil es sind so Typ Media Marktmitarbeiter, ne.

Oh oh, Kunde, ich muss weg, ich hab hinter den nächsten 85 Zoll Fernseher, der sieht mich sowieso nicht. Mich kannst Du hinter 'n 55 Zoll Fernseher stellen, das reicht. Dich muss man schon hinter 'n 100 Zoll Fernseher verstecken vom Größe her. Ich probier's aus. Aber das ist halt, wenn Du rein auf die Bestandskunden mal gehst, Bestandskundenausbau, Ja.

Der größte Hebel überhaupt. Total. Danke für dieses Stichwort, ne. Also da sind wir jetzt eigentlich schon im nicht im Geld ausgeben, sondern im Geld verdienen, ne, weil da sind wir jetzt im Vertrieb. So, hey, lieber Kevin, Du bist ja 5 Jahre Kunde bei uns.

Ich wollt mal fragen, wie's dir geht. Und übrigens hab ich hier, ne, ich weiß ja, dein Sohn, ne, dies das so und ich hab da was Besonderes, find ich nur, oh, okay. Ne, also also funktioniert das ja oft, ne. Und genau wie Du sagst, der Bestandskunde wird er oft ignoriert. Ich mache viel Automobil.

Im in der Automobilbranche sagt man, nur das 1. Fahrzeug wird vom Verkäufer verkauft, jedes weitere Fahrzeug wird eigentlich im Service verkauft. Weil je nachdem, ne, wie die mit dir umgehen, denkst Du dir dann, okay, will ich das oder will ich das nicht, ne? Ich hatte neulich 'n sehr positives Erlebnis. Ich, ne, also Auto musste in die Werkstatt, ich hatte 'n Unfallschaden und die haben mich nach Hause gefahren.

Das hab ich noch nie erlebt. Also die haben gesagt, hey, kann ich, darf ich Sie nach Hause fahren, weil sonst müssen Sie irgendwie mit der Bahn oder mitm Bus oder mitm Fahrrad oder was auch immer. Ja, klar, fahren Sie mich nach Hause, ne. Ist doch nett. So, also das wär für mich son Beispiel, ne.

Das ist das ist jetzt kein aktives Verkaufen. Ich bin ja schon Kunde bei denen. Aber das, was die hier machen im im Service, im ganz konkret, ich so, okay, das das gefällt mir. Das ist halt schon nice, ne. Also Ja.

Da gehst Du dann auch wieder hin. Da gehst Du, genau. So, da gehst Du wieder hin und so schließt dir der Kreis. Also Du Du kümmerst dich deine Bestandskunden. Du verkaufst mehr, Du machst mehr Umsatz und das ist mit relativ wenig Aufwand.

Also das wär, ne, das können wir jetzt in die Vertriebsschublade packen, das ganze Thema auch noch mal. Also gut, dass Du dir das auch noch mal erwähnt hast, genau. Ja, also ich mein, ich hatte letztens auch 'n Unfallschaden, ja. Dann hab ich meine Versicherung angerufen, da auch mal großes Lob an meine Versicherung. Die haben gesagt, wollen Sie selber sich eine Werkstatt suchen oder dürfen wir Ihnen einen Vorschlag machen für eine Vertragswerkstatt?

Ich so, ist 'n die, ne, dass ich irgendwie nach Pontius und Pilatus fahren muss. Ja, nee, Wiesbaden. So, ich da angerufen bei der Werkstatt, die hatten sogar schon alles, ne. Und und dann bin ich dahin, ich hab 'n Mietwagen gekriegt, die haben mir alles repariert. Ich hab das Auto nicht nur von innen und von außen sauber gekriegt, sondern einmal komplett rundum erneuert so gefühlt, ja.

Alles top, ja. Also das alles im Service dabei, da würd ich auch wieder hingehen. Jetzt hatt ich nur sonen kleinen Marderbiss gehabt. Zumindest dacht ich's, weil ich hab irgendwie 'n Vogel ohne Kopf in meinem Motorraum gefunden und dacht so, wo kommt 'n der her? Und da hab ich aber bei 'ner Werkstatt in der Nähe angerufen, aber auch da, ihr selbst positives Erlebnis.

Kommen Sie vorbei, wir heben den mal auf die Bühne, gucken mal, hab ich gefragt, was mich das kostet. Und da haben die gesagt, na ja, wir müssen schon 'n bisschen was an Geld nehmen, logisch, ja, weil der geht auf Bühne, Arbeitszeit. Aber es hat mich am Ende 30 Euro gekostet. Oh. Und das ist nix, ja.

Und da gehst Du halt auch wieder hin, wenn irgendwas ist. Und das sind so einfach so kleine positive Beispiele für die Werkstätten, für die Autohäuser mit ganz kleinem Aufwand. Ja. Genau. Viele kleine Dinge, die summieren sich auf, die stauben sich wie so Blatt Papier, ne.

Immer son Blatt Papier übereinander übereinander übereinander. Irgendwann hast Du 'n Dreimeterturm. Und deswegen würde ich sagen, Flucht nach vorne, ne, macht's die kleinen Dinge und am Ende habt ihr 'n Riesenunterschied. Dann im Zuge der Zeit, mein Lieber, das ist mit dir geht's echt rasend schnell rum und ich hab Beispiele im Schädel, weiß gar nicht wohin damit. Ja, danke, macht Spaß, ne?

Und wie? Es es ich hab eine spontane, aber eine sehr andersartige Abschlussfrage an dich. Mein lieber Matthias, es ist jetzt eine spontane Abschlussfrage und Du kannst sehr ehrlich antworten, auch wenn Du sagst, nee, geht nicht, zeitmäßig ist das okay. Aber ich bau ja meinen Podcast immer mal wieder 'n bisschen bisschen aus, bisschen hier, bisschen da. Ich probier ja auch immer mal gerne was.

Ich würde mit dir gerne in 20 26 eine, ich nenn's mal kundenverbunden Serie starten wollen. Mhm. Weil ich 5000000000 Beispiele hab und wir wären irgendwie nicht fertig Ja. Und wir über die Basics ständig sprechen können. Wir kommen ja aus der Krise erst mal grade nicht heraus.

Aber wir können halt einfach viel mehr, wenn wir wirklich wollen. Und die Tipps müssten eigentlich mal raus und eigentlich müssen wir dir den Leuten mal den Spirit geben, hey, wir können. Hättest Du Lust, mit mir in 20 26 so eine kleine, feine Serie zu machen? Du kriegst sogar 'n eigenes Intro. Du, das hört sich super an, Kevin.

Das hört sich super an. Lass uns das gerne machen. Und lass uns vielleicht versuchen, weil wie Du schon sagst, es gibt ja so viele, also 1 ja die Beispiele und vielleicht können wir das ja irgendwie so machen, dass wir so sone Struktur oder irgendwie schaffen, dass wir sagen, okay, und jetzt lass uns aus jedem Beispiel was raus extrahieren, was man mitnehmen kann sozusagen, ganz konkret, ne. Dass man da sagst, am Ende hast Du vielleicht kleines Set, 5 Stück an an ganz konkreten Dingen. Und ja, ich ich glaube, dann dann haben wir sozusagen immer so das reale Beispiel und was son Takeaway.

Aber ich finde dann ja cool, also sehr gerne. So was machen wir. Wir planen das mal. Cool. Wir planen das mal.

Matthias, an der Stelle sei erst mal gesagt, vielen lieben Dank, dass Du heute wieder da warst und bitte Danke gern. Son bisschen zumindest über Kundenzentrierung, Kundenverbundenheit in der Krise jetzt Ja. Gesprochen hast. Ich glaub, wir haben auch wirklich 'n paar Punkte aufgedeckt. Mhm.

Paar Beispiele gegeben, aber auch zumindest den Leuten was zum Nachdenken gegeben und zum Nachrecherchieren. Mhm. Und paar Beispiele gegeben, aber auch zumindest den Leuten was zum Nachdenken gegeben und zum Nachrecherchieren, wie kann man's denn besser machen? Danke, danke, danke. Ja, ich danke dir, Kevin.

Es hat wie immer großen Spaß gemacht. Ich danke dir auch für deine Beispiele, ne. Also genau darauf kommt's an, dass wir das auch son bisschen gemeinsam reflektieren. Vielleicht auch für deine Zuhörer, ne, die können ja auch mal überlegen. Also hattet ihr denn mal son Beispiel?

Warst Du mal nicht nur zufrieden, sondern warst Du begeistert? Muss jetzt nicht der Kauf 1 Autos sein? Vielleicht war's 'n positives Beispiel beim Bäcker die Ecke oder was war's denn? Und woran lag's denn, ne? Und vielleicht, wenn wir alle son bisschen reflektierter durch die Welt gehen, ja, vielleicht ist es der 1.

Schritt, das Ganze 'n bisschen besser zu machen. Damit hast Du mir sogar schon die Frage an meine Zuschauerinnen und Zuschauer abgenommen. Dankeschön, weil ich hätte die gleiche Frage gestellt. Okay. Und gar noch mit 'nem Zusatz ergänzt, was mir grad eingefallen ist.

Wenn's denn nämlich 'n sehr schönes Beispiel ist, dann kommt der einfach mit in unsere Podcastserie und dann labern wir zu dritt darüber. Sehr gut. Das hört sich gut an. Cool. Würd ich sagen, vielen lieben Dank, dass Du heute da warst.

Danke dir, Kevin. Hat Spaß gemacht. An meine Hörerinnen und Hörer und an meine Zuschauer. Die Frage, die ich euch stellen wollte, habt ihr grade von Matthias gehört. Also schreibt's gerne in einen Podcast Kommentar, auf Spotify, auf Youtube bei Podcast d e, in irgendeine Kommentarspalte, wo mein Podcast halt auftaucht oder ihr schreibt eine E-Mail unter Kevin at Kevin alleinem Marketing Punkt d e.

Und mit 'n bisschen Glück seid ihr dann auch hier bei mir im Podcast und redet mit Matthias und mir. Vielen lieben Dank fürs Zuhören. Das war's für heute. Bis zum nächsten Mal.