Warum der Außendienst im B2B-Vertrieb zur schärfsten Waffe wird

In einer aktuellen Folge des Podcasts "Irgendwas mit Vertrieb" spricht Gastgeber Livio mit Patrick Minßen, Sales Manager für den Projektvertrieb bei Brother in Deutschland und Österreich. Minßen verantwortet ein zehnköpfiges Team, das nahezu die gesamte Arbeitswoche bei Kunden und Handelspartnern vor Ort unterwegs ist. Sein Credo: In einer zunehmend automatisierten und von KI durchdrungenen Welt gewinnt der persönliche Kontakt wieder an Wert. Das Gespräch liefert eine Perspektive, die den gängigen Trend zur reinen Online-Kommunikation bewusst infrage stellt.

Der direkte Kundenkontakt als bewusst gewählter Kanal

Auf die Frage, welchen einzigen Vertriebskanal er wählen würde, wenn er sich festlegen müsste, antwortet Minßen ohne Zögern: den direkten Kontakt zum Kunden. Genau darauf baut sein Team seine Arbeit auf. Als reine Außendienstmannschaft besucht es Kunden vor Ort und pflegt Partnerschaften, die teils über Jahrzehnte gewachsen sind.

Der entscheidende Vorteil dieser Nähe liegt für ihn im Vertrauen. Wo eine echte Partnerschaft besteht, verlieren reine Preisdiskussionen an Gewicht.

Das kriegst du, glaub ich, nur hin, wenn du die Leute live und in Farbe erlebst und man sich auch wirklich kennt.

Dieses Prinzip reicht bei Brother über das reine Geschäftsgespräch hinaus. Mit Handelspartnern wird auch abseits geschäftlicher Termine Zeit verbracht – beim Essen, beim Fußball, bei gemeinsamen Aktivitäten. Dieses Networking sorgt dafür, dass jeder Außendienstler einen festen Stamm an Partnern hat, mit denen die Zusammenarbeit so eng ist, dass auch einmal etwas schiefgehen darf, ohne dass die Beziehung darunter leidet.

Warum Vor-Ort-Termine mehr Erkenntnisse liefern als jedes Online-Meeting

Ein zentrales Argument für den Außendienst ist der Zugang zu den tatsächlichen Anwendern. Minßen beschreibt am Beispiel von Krankenhäusern, wie sein Team direkt auf Station geht und sich zeigen lässt, wie Unterlagen etikettiert, ausgedruckt oder eingescannt werden. Diese Beobachtung liefert einen Wissensvorsprung, den kein Teams-Meeting mit der IT- oder Geschäftsführungsebene bieten kann.

Der Grund: Anwender sind in Meetings mit der Führungsebene oft zurückhaltend und äußern ihre eigentlichen Probleme nicht. Wer dagegen neben ihnen sitzt und sich den Arbeitsalltag zeigen lässt, kommt der wahren Problemlösung deutlich näher. Minßen betont, dass dies zugleich ein geschickter vertrieblicher Schritt ist.

In dem Moment, wo du dem Anwender zeigst, ich hab echtes Interesse an dir und deinen Schwierigkeiten und will dir helfen, das zu lösen, hast du 'n zusätzlichen Fürsprecher im Unternehmen.

Wenn viele Anwender die Lösung befürworten, betrachtet auch die IT-Leitung das Angebot abseits reiner Preisfragen ernsthafter. So wird aus dem klassischen Verkäufer ein Berater, der echte Probleme erkennt und löst.

Echtes Interesse am Menschen als wichtigste Voraussetzung

Beim Thema Nachwuchs plädiert Minßen für einen behutsamen Umgang. Er würde seine Kinder nicht in den Vertrieb drängen, sondern ihre individuellen Stärken erkennen und sie darin begleiten. Denn erfolgreich und gesund bleibe man nur, wenn man morgens gerne zur Arbeit gehe – etwas, das er selbst in über 20 Jahren Vertrieb erlebt hat.

Vertrieb sei kein klassischer Ausbildungsberuf und werde erst im Job wirklich erlernt. Auf die Frage, welche Eigenschaft entscheidend sei, gibt er eine klare Antwort:

• Echtes Interesse am Menschen ist die wichtigste Grundlage.
• Wer gerne neue Menschen kennenlernt, tiefer nachfragt und Sympathie aufbaut, bringt viel mit.
• Verhandlungstaktik und Abschlusssicherheit lassen sich anschließend im Job erlernen.
• Vertrieb ist keine Entscheidung für die Ewigkeit – ein Einstieg lohnt sich zum Ausprobieren.

Die Rückkehr des persönlichen Kontakts – wissenschaftlich belegt

Für sein Team lud Minßen eine Wirtschaftspsychologin ein, die die Entwicklung des Kundenkaufverhaltens auf Basis wissenschaftlicher Daten beleuchtete. Die Kernerkenntnis: Angesichts der Flut automatisierter Online-Vorgänge und Werbung tendieren Menschen wieder stark zum persönlichen Kontakt. Newsletter werden ignoriert, LinkedIn-Nachrichten nicht mehr gelesen – doch wer sympathisch ist und Vertrauen genießt, bleibt gefragt.

Diese Beobachtung überträgt Minßen auch auf Messen. Menschen kämen nicht wegen der Produkte, die sie ohnehin online nachlesen könnten, sondern wegen der Menschen. Messen und Kongresse blieben ein wertvolles Forum für Socializing und den Austausch mit Gleichgesinnten – auch wenn die Standflächen der Hersteller aus Kostengründen kleiner würden.

KI als Unterstützung, nicht als Ersatz

Beim Thema Künstliche Intelligenz zeigt sich Minßen differenziert. Den Ersatz des klassischen Lösungsvertriebs im Außendienst sieht er heute noch nicht – solange der Mensch Interesse am persönlichen Kontakt behält. Als Unterstützung leistet KI dagegen bereits viel: bei der Content-Erstellung, beim Vergleich von Produktspezifikationen, bei Präsentationen sowie beim Zusammenfassen von Meetings, E-Mails und eingesprochenen Besuchsberichten.

Für die Zukunft wünscht er sich mehr Automatisierung, etwa bei der noch weitgehend manuellen Angebotserstellung. Zugleich räumt er ein, dass in seinem erfahrenen Team – teils älter als er selbst mit 41 Jahren – die Nutzung noch zu gering ist. Wer über Jahre erfolgreich arbeitet, ändert seine Methoden ungern. Die Einführung von KI sei daher ein Prozess, der Zeit und Sicherheit brauche, keine Anordnung von oben.

Sowohl Minßen als auch der Gastgeber betonen die Bedeutung klarer Leitplanken – etwa welche Daten nicht in Systeme wie ChatGPT eingegeben werden dürfen. Viele Unternehmen scheitern laut Gastgeber bereits an fehlenden einheitlichen Richtlinien, weshalb die tatsächliche Verbreitung von KI geringer ausfällt, als sie sein könnte. Kleine, sichere Einzellösungen wie das Einsprechen von Besuchsberichten ins CRM seien dagegen ein guter Einstieg.

Abschließend mahnt Minßen: Wer noch zehn oder zwanzig Jahre im Vertrieb arbeitet und bei Papier und Bleistift bleibt, riskiert, von pfiffigen Wettbewerbern überholt zu werden – bis hin zum Verlust einzelner Deals. Der persönliche Kontakt aber bleibt für ihn die schärfste Waffe des Außendienstes.