Customer Success im B2B-Vertrieb: Wie starke Kundenbeziehungen den Ausbau von Bestandskunden ermöglichen

Neukunden zu gewinnen ist die eine Kunst – bestehende Kunden zu halten und weiterzuentwickeln die andere. In einer Folge des Podcasts Irgendwas mit Vertrieb spricht Nadine, Teamleiterin am neu gestarteten Bitkom Learning Campus, über den Aufbau eines jungen B2B-Produkts, über strategische Partnerschaften und darüber, warum die eigentliche Arbeit oft erst nach dem Vertragsabschluss beginnt. Ihre Erfahrungen zeigen, dass Customer Success weit mehr sein kann als reiner Service.

Ein junges Produkt mit großem Namen

Der Bitkom Learning Campus ging offiziell im Juni an den Start und ist damit noch ganz frisch am Markt. Nadine hat das Projekt seit dem Vorjahr von null aufgebaut, inklusive des dazugehörigen Teams. Angesiedelt ist das Angebot bei der Bitkom Servicegesellschaft – ein starker Name, der zugleich eine hohe Erwartungshaltung mit sich bringt.

Inhaltlich handelt es sich um eine Art LMS-System (Learning Management System), das bereits vorkonfigurierte Weiterbildungsinhalte mitbringt. Zielgruppe ist vor allem der Mittelstand, dem häufig die eigenen Ressourcen fehlen, um die digitale Transformation aus eigener Kraft zu stemmen. Die zentrale Herausforderung: ein erklärungsbedürftiges Produkt verständlich zu machen und sich vom Wettbewerb abzugrenzen.

Partnerschaften als strategischer Hebel

Statt alles allein zu stemmen, setzt das Team früh auf Kooperationen. Über die etablierte Bitkom Akademie sind bereits starke Inhalte etwa zu KI-, Rechts- und Regulierungsthemen vorhanden. Für Bereiche wie Soft Skills sollen Partner die Lücken schließen, um eine ganzheitliche All-in-one-Lösung anbieten zu können – und nicht nur eine halbe, bei der Kunden sich Angebote selbst zusammenstückeln müssen.

Zugleich verspricht sich das Team über das Partnermarketing wertvolle Leads. Partner, die ohnehin beim Kunden vor Ort sind, erkennen oft, wann eine ganzheitliche Lösung sinnvoller ist als die eigene Einzelleistung. Der offizielle Launch fand auf der LEARNTEC statt, seither läuft die Vermarktung über Kampagnen und – wenn auch nicht als Herzensdisziplin – über klassische Kaltakquise.

Im Gespräch wird deutlich, wie unterschätzt der Partnerkanal in vielen Unternehmen ist. Der Gastgeber erinnert an ein Meeting aus seiner Zeit im Softwarevertrieb, in dem zwei Account Manager im Direktvertrieb je 100.000 Euro prognostizierten – während der Channel Manager selbstbewusst eine Million ankündigte, weil er das Potenzial des Partnervertriebs kannte.

Den Kunden nicht allein lassen

Der Kern von Nadines Ansatz liegt in der engen Begleitung nach dem Verkauf. Eine Plattform hinzustellen und den Kunden damit allein zu lassen, funktioniert aus ihrer Sicht nicht – gerade im Mittelstand, wo Personalressourcen knapp sind. User müssen immer wieder aktiviert und begleitet werden.

Jemand bekommt eine Lösung verkauft und nach 'nem Jahr wundern sich alle, wenn die Kündigung reinflattert – weil keiner mit dem Kunden gesprochen hat in der Zwischenzeit.

Genau dieses Szenario will das Team vermeiden. Die Leistungspakete unterscheiden sich daher vor allem im Beratungsangebot: von der Content-Jahresplanung über gemeinsame Mitarbeiteraktionen bis hin zu künftigen KI-Funktionen. Ziel ist es, möglichst viele Gesprächsanlässe zu schaffen und jederzeit reagieren zu können – technisch wie beraterisch.

Als besonders wirkungsvoll gilt die Idee, das gesamte Unternehmen einzubeziehen. Häufig ist zunächst nur eine Person von einer Lösung begeistert; nutzen die Kolleginnen und Kollegen sie nicht, fällt sie nach einem Jahr der Kostenrationalisierung zum Opfer. Wer die Aufmerksamkeit auf die Lösung lenkt und sie einfach zugänglich macht, sichert nicht nur die Nutzung, sondern gewinnt oft auch neue Ideen von unerwarteter Seite.

Klare Prozesse und Rollen

Damit die Betreuung reibungslos funktioniert, hat das Team die Abläufe sauber dokumentiert. Ein Kunde wird nicht von einer einzelnen Person, sondern vom gesamten Team betreut. Zu den wichtigsten Punkten gehören:

• klar definierte Übergabepunkte, etwa vom Vertrieb ins Projektmanagement
• festgelegte Briefings und Dokumente, damit Informationen vollständig weitergegeben werden
• eindeutige Rollen, sodass der Kunde weiß, an wen er sich bei welcher Frage wenden kann
• ein früher Kick-off, bei dem die im Vertrieb aufgenommenen Anforderungen mit dem tatsächlich Umsetzbaren abgeglichen werden

Nadine betont zugleich: Kein Produkt und kein Prozess ist jemals wirklich fertig. Es sei besser, imperfekt mit 80 bis 90 Prozent zu starten, denn die Kunden zeigen im laufenden Betrieb schnell, wo nachgebessert werden muss.

Customer Success mit eigenem Umsatzziel

Ein wichtiger Punkt im Gespräch: Customer Success wird vielerorts nur als reaktiver Service verstanden. Deutlich stärker wird der Bereich, wenn er eigene Umsatzziele erhält. Beim Bitkom Learning Campus ist das aufgrund des frischen Starts noch nicht der Fall, steht aber klar auf der Agenda – denn der Kundenausbau ist für eine langfristig angelegte B2B-Lösung essenziell.

Der Gastgeber schildert das Modell aus seinem eigenen Unternehmen: Dort trennt man ein New-Business-Team von einem Farming-Team für Bestandskunden. Letzteres wird an Kündigungsrate und Umsatzwachstum gemessen und lässt sich so gezielt incentivieren. Der Vorteil enger Kundenbindung: Probleme, Unzufriedenheit oder ein Wechsel des Ansprechpartners werden früh erkannt. So kann man rechtzeitig gegensteuern oder einen bewährten Kontakt sogar in dessen neuem Unternehmen wieder gewinnen.

Das eigentliche Ziel formuliert Nadine anschaulich: so tief in das Kundenteam integriert zu sein, dass man in Meetings gar nicht mehr als externer Dienstleister wahrgenommen wird. Wer dieses Vertrauensniveau erreicht, muss über den Wert seiner Services nicht mehr diskutieren.

Ausblick: der erste Kunde

Auf die Frage nach einem Wunsch für das laufende Jahr fällt Nadines Antwort eindeutig aus: den ersten Kunden zu gewinnen. Nach viel investierter Energie will das Team beweisen, welchen Mehrwert das Produkt bietet. Unterstützung im Vertrieb ist dabei ausdrücklich willkommen – wer mit Herzblut verkauft, ist eingeladen, sich zu melden. Am besten erreichbar ist Nadine über LinkedIn, wo sie sich auch über den Austausch mit anderen freut, die schon einmal ein Produkt am Markt eingeführt haben.