Kunden verstehen statt Daten sammeln. Mit Nico Zorn - #298

Kundenbindung, E-Mail-Marketing, CRM und Co. Normalerweise sollte das Hand in Hand gehen und normalerweise steigert ein gescheit gemachtes CRM mit E-Mail-Marketing auch die Kundenbindung. Aber wie ist das eigentlich wirklich? Welche Faktoren müssen da zusammenspielen? Jetzt hier im Podcast.

Kevin allein im Marketing. Der Podcast für Werbung, Marketing, Social Media. Und für dieses wundervolle Thema hab ich mir den Mann geschnappt, der auf diversen Bühnen schon stand, den ich leider Gottes aber noch nicht anmoderieren durfte, weil zu der Zeit, wo er anmoderiert wurde, ich jemand anderes anmoderieren musste. Bei mir zu Gast ist jetzt Nico Zorn. Nico, grüß dich.

Es ist so schön, dass Du heute bei mir bist. Ich würd sagen, stell dich ganz kurz einmal vor. Ja, Kevin, erst mal vielen Dank für die Einladung. Ich freu mich sehr, dass ich heute dabei sein darf. Ja, ich bin Nico, Nico Zorn, Mitgründer, Geschäftsführer der Saphiron GmbH.

Wir sind eine CRM- und E-Mail-Marketingagentur und, ja, dürfen für Kunden wie die REWE, TUI, MotoOne oder Cosmos Direkt arbeiten. Und tatsächlich verfolgen mich die Themen, die Du jetzt gerade aufgeführt hast, also Kundenbindung, CRM, E-Mail-Marketing, seit mittlerweile 25 Jahren, wenn ich richtig gerechnet hab. Also ja, es ist son bisschen mein Steckenpferd. Ich ich kann nix anderes, so könnte man's auch vorgehen. Seit 25 Jahren, da war ich 11.

Ja, ich hab früh angefangen. Also ich bin alt oder ich hab früh angefangen. Es es gibt 2 Möglichkeiten. Na ja, jetzt sei ehrlich, Du warst maximal warst Du 13. So.

Danke dir. So, danke dir. Nee, aber die Themen, ich mein, auch im im, wir steigen eigentlich schon grade ein, ja. Also die Themen, die wir die wir da jetzt aufgemacht haben oder die ich aufgemacht hab im Intro, CRM, E-Mail-Marketing, Kundenbindung. Wir hatten's ja auch sogar eben schon im Vorgespräch, weil, liebe Hörerinnen, liebe Hörer, liebe Zuschauer, wir hatten vor geraumer Zeit schon mal ein Vorgespräch.

Wir haben beide vergessen, über was wir sprechen wollten. Also haben wir 5 Minuten, bevor die Aufzeichnung angefangen hat, noch mal darüber gesprochen, über was wir überhaupt sprechen wollen. Aber diejenigen, die die mich ja schon kennen und den Podcast kennen, die wissen, dass so Folgen eigentlich auch immer die besten Folgen werden, wenn man so 3 Sekunden vorher bespricht, was man überhaupt sprechen will. Die Kundenbindung, wenn man sie jetzt mal so so denkt, ich mein, früher Du wurdest, also ne, da kam der Vertreter immer mal vorbei. Bei meinen Eltern kam der Vorwerkvertreter.

Sie haben 'n Staubsauger hier, wir haben's neueste Modell und wir haben irgendwie jetzt 'n Beutel und was weiß ich was. Mhm. So. Dann kam irgendwann mal 1, der hat da irgendwie so einmal rundherum die die Kloschüssel irgend son Dampfding da noch präsentiert. Du wurdest angerufen, Du Du warst irgendwie auch Mitglied in irgendwas, gibt ja immer noch ADAC und wie sie alle heißen.

Und jetzt mittlerweile das stärkste Kundenbindungsmittel, wir hatten's eben ganz kurz hier davor, das ist das Abo. Ja. Aber nicht jedes Abo ist auch echt 'n gutes Kundenbindungsmittel, würde ich mal so behaupten, oder? Ja, absolut. Also es gibt natürlich in der Tat 'n sehr großen Trend zum zum Abo.

Wir hatten's im Vorgespräch auch bei verschiedenen Automarken, wenn ich da irgendwie es halbwegs warm haben will, dann muss ich eine Sitzheizung abonnieren, ne. Ist natürlich 'n bisschen die Frage, ob das dann wirklich nachhaltig Kundenbindung schafft und auch zu 'ner hohen Zufriedenheit führt oder ob's nicht eher sone Art Zwangsabo sozusagen ist. Aber grundsätzlich, ja klar, ich stimme dir total zu, es gibt einen großen Trend zu abo basierten Geschäftsmodellen. Ich glaube, nicht jedes Geschäftsmodell eignet sich dafür und ich glaube, dass Menschen auch ein bisschen abomüde sind. Das wird dir nicht ähnlich geben, wenn man nicht nicht ähnlich gehen.

Wenn man mal so ein bisschen, ja, durchschaut, für was zahlt man eigentlich jeden Monat Geld, dann sind da sehr viele Streaming Abos und eben vielleicht sogar noch die Sitzheizung im eigenem Auto. Ich hab einen ein Abo sogar, was sich sehr schräg anhört für meine Türklingel. Das ist sone Smart Du hast 'n Ring. Du hast 'n Ring. Du hast eine Ring Türklingel.

Das Abo, damit die damit die Aufzeichnung in der Cloud gespeichert wird. Absolut. Also man könnte auch sagen, die Kernfunktion von so 1 am Ende ist es ja eine Überwachungskammer. Ja. Die Kernfunktion kann ich eben jetzt ab 'nem gewissen Zeitpunkt kann man die nur noch dann nutzen, wenn man eben monatlich dafür auch schön auch dafür dann noch eine 1 Gebühr bezahlt.

Und insofern kann man sagen, ja, es gibt einen Trend zu abo basierten Geschäftsmodellen. Gleichzeitig wird es natürlich schwieriger, Menschen von noch einem weiteren Abo zu überzeugen. Das heißt, da brauche ich schon sehr, sehr gute smarte durchdachte Taktiken und am Ende muss es das Produkt aber natürlich auch hergeben, ne. Ja, nicht nur das Produkt muss es hergeben, das muss ja auch irgendwie sinnvoll sein. Also ich find jetzt eine 1 'n Abo für eine Sitzheizung, damit Du dir den Popo wärmen kannst im Winter in 'nem BMW, find ich dann halt immer 'n bisschen strange.

Also ich mein, der der der Krempel ist verbaut. Du zahlst 'n Schweinegeld für die Karre, aber dann sollst Du noch irgendwie 17 99 bezahlen dafür, dass Du dir die Backen wärmen kannst. Das ist, find ich, 'n bisschen sinnbefreit. Oder hatt ich ja vorhin auch oder hab ich dir auch im Vorgespräch gesagt, ich hab jetzt grad, weiß schon gar nicht mehr, welche Automarke das war, aber da hast Du 'n Motor drin, 200 PS Fertigschleuder. So, 120 davon sind frei.

Wenn Du mehr willst, musst Du halt auch 'n Abo dalassen. Ich, das find ich sinnlos. Also das das schreckt dann für mich eher den Kauf dieses Produkts oder die Inanspruchnahme der Dienstleistung ab, als dass ich jetzt sag, ey, gibt alle. Also für Stufe 3 der Sitzheizung, da lass ich gern noch mal 2 99 im Monat da. Das ist für mich irgendwie, also das schreckt ab.

Das macht die Marke sogar unsympathisch. Und da find ich, sorry, also es ist ja, Du hast ja genau das Gleiche momentan, wo so alle auch aufgeschreckt sind mit Amazon und die Gerichte haben's ja jetzt bestätigt, Amazon hat ja über Prime Video, hast Abo. So, dann haben sie gesagt, so, wir haben das Abo. Das ist auch juton schön, aber ich hau da jetzt mal Werbung drin. Und wenn Du keine Werbung willst, musst Du noch mal extra bezahlen, war.

So, dann gab's irgendwie, ich glaub, 200 oder 300000 Sammelklage. Mhm. Das wurd jetzt abgewiesen, weil ich meine mich zu erinnern, liebe Hörerinnen, liebe Hörer, liebe Zuschauer, bitte nicht festnageln. Ich habe gelesen, weil in den AGB oder irgendwo drinsteht, Amazon stellt den Dienst zur Verfügung. Sie haben nie gesagt, dass das Ding auch werbefrei ist.

Toll, dann stehst Du da, ja. Guckst genauso, weißt Du, guckst 'n geilen Horrorfilm. Auf einmal hast Du Werbung irgendwie für Windeln, wo Du dir denkst, danke, ich hab mir schon in die Hose geschissen vor lauter Schrecken. Und dann und das färbt ja ab, das wird unsympathisch. Und da muss man dann halt wirklich, wirklich aufpassen.

Ich mein, Du kannst die Leute fangen, jetzt schlag ich mal son bisschen die Brücke zu CRM und und und E-Mail-Marketing oder Marketing Automation. Du kannst die Leute vielleicht 'n bisschen fangen, wenn Du das persönlich machst, also wenn Du die Leute im CRM oder wenn Du die Leute im CRM pflegst, also wenn Du wirklich sagst, der der der Kunde a b hat Produkt a, Produkt b und in der und in Dienstleistung a b und Abo das und das und das. Und Du kannst entsprechend diese Informationen nehmen und kannst dann eine hyperpersonalisierte Kampagne fahren und kannst den da noch mal abholen und vielleicht über einen Rabatt das schmackhaft machen, dass er vielleicht doch noch mal 2, 3 Monate länger bleibt. Man weiß es nicht. Ich mein, wie Leute sind, sind mal ehrlich, wir sind ja käuflich, also, ne, immer nur alles eine Frage des Preises.

Aber in der Theorie würde das ja funktionieren, oder? Na ja, ich ich glaube, wenn Unternehmen über Kundenbindung sprechen, dann wird in der Tat immer sehr schnell in Richtung Kampagnen gedacht, ne. Wir spielen dann irgendwie am besten unsere automatisierten Kampagnen aus und dann entsteht Kundenbindung. Und das ist ja dann teilweise auch das Versprechen der Technologieanbieter, die dann sagen, na ja, Du musst hier unterschreiben. Und dann hast dann hast Du Kundenbindung gekauft, ja.

Und dann sind die Menschen irgendwie superhappy und werden lange Kunde bleiben. Ich finde es wichtig, immer im Hinterkopf zu behalten, dass Kundenbindung natürlich eine hohe Kundenzufriedenheit voraussetzt. Also die Produktqualität muss stimmen. Und mit den Beispielen, die wir jetzt grade diskutiert haben, Stichwort Sitzheizungsabo, entsteht ja genau das Gegenteil. Die Kundenzufriedenheit geht runter.

Und dann kannst Du vielleicht die Menschen so lange noch son bisschen in sonem Abo halten, solang der Leasingvertrag dann noch läuft. Aber die Frage ist dann, wird's denn das nächste Mal wieder ein BMW oder hat man dann irgendwann Sorge, dass man auch noch, ich weiß nicht, den Rückspiegel abonnieren muss oder so was, ne. Also das nimmt ja absurde Ausmaße an. Insofern würde ich eigentlich im ersten Schritt immer an der Produktqualität arbeiten. Ich würde auch versuchen, Verständnis davon zu zu bekommen, ob denn die eigenen Kundinnen und Kunden, ja, wie zufrieden sind die denn überhaupt mit meinem Produkt?

Und da fängt's ja an. Viele Unternehmen wissen das gar nicht, ne. Man schaut sich so high level son paar Kennzahlen an und sagt so, na ja, wir haben hier irgendwo wiederkehrende Kunden. Na ja, aber ob die wiederkehren, weil sie wiederkehren müssen, weil sie vielleicht gerade keine Alternative haben, weil sie eben noch im Abo hängen oder Ähnliches oder ob sie wirklich wiederkehren, weil sie mit dem Produkt, mit dem Kundenservice auch wirklich extrem zufrieden sind. Da steht ja noch mal aufm anderen Blatt.

Das heißt im ersten Schritt, ich glaube, das kann son son geeigneter, sinnvoller erster Schritt sein, dass man wirklich mal systematisch die Kundenzufriedenheit abfragt. Und da bin ich ein sehr großer Fan von dem guten alten Net Promoter Score, den kennen, glaube ich, alle Hörerinnen und Das würde ich ja mal hoffen. Wie zufrieden ist, wie wahrscheinlich ist es, dass sie uns weiterempfehlen auf 'ner Skala von 1 bis 10, ne. Und das kann man eigentlich sehr schön in unterschiedlichen Prozessschritten in der simpel, mit jedem E-Mail-Marketing Tool kann ich ja diese Skala integrieren und anschließend schaue ich mir die Klickraten an, ja. Ich muss einfach darauf achten, dass jede Ziffer 'n unterschiedliches Linkziel bekommt, unterschiedliche Landingpage, damit ich separat auswerten kann.

Und dann schau ich mir an, wie verteilen sich denn eigentlich die Klicks hier in meinem Newsletter, wo ich immer am Ende sozusagen diese Frage integriere, wie verteilen sich denn da die Klicks auf diesen unterschiedlichen, auf die unterschiedlichen Werte des Scores? Und dann hab ich sehr schnell eigentlich son ersten Eindruck davon, ob die Menschen eigentlich zufrieden sind oder unzufrieden sind. Und das find ich, kann eigentlich schon mal eine ganz gute Basis schaffen, weil dann hab ich das Ganze, ja, diesen diesen abstrakten Begriff der Kundenzufriedenheit mal so einfach mal messbar gemacht. Und wir alle wissen auch, das Management das Management liebt Kennzahlen, ja. Und an der Stelle hab ich dann wirklich, glaub ich, zumindest meine Basis geschaffen und darauf kann ich aufbauen und schauen, wo haben wir denn eigentlich Herausforderungen?

Wann sinkt die Kundenzufriedenheit? Warum sinkt sie? Habe ich 'n Problem in der Logistik, bei der Auslieferung meines Produkts, mit meiner Website, ja, mit meinen E-Mails. Also das kann ich dann eigentlich sehr systematisch ermitteln und auch entsprechend optimieren dann. Ja gut, beim Net Promoter Score hast Du ja eigentlich nur die Frage, ne, wie zufrieden bist Du und dann hast Du 0 bis 10.

Ich mein, 9 10 ist ja sehr gut. 7 8 oder so was kannst Du, glaub ich, vergessen. Das wird ausgerechnet. Und 0 bis 6 ist dann, das ist nicht so schön. Ja.

So nach dem Motto, ne. Du kannst vielleicht noch mal eine Frage da hinten dran machen. Da scheiden sich auch die Geister, macht man so, macht man's nicht. Mit warum hast Du dich so entschieden? Und dann kommt da irgendwie son kleinerer Dutch.

Da kannst Du was reinschreiben und und dann ist dann ist gut. Dann hast Du zumindest mal, wie Du schon gesagt hast, ja auch 'n ersten Indikator. Wie zufrieden sind wir denn oder was ist denn überhaupt der Status quo? Mhm. Und dann kann man vielleicht tiefer reingehen, kann sagen, okay, was kann ich denn verändern?

Oder was können wir machen? Ne, und dann das heißt, Du nimmst die Leute ja schon mit und verbesserst das Produkt, verbesserst die Dienstleistung. Also Du lässt sie an diesem Prozess teilhaben, damit sie vielleicht Teil von dessen werden, quasi, das ist immer so schön, nicht, also ich sag das immer ganz gerne, Du gehst da nicht die den Weg der Kundenbindung, sondern weil Du mitgemacht hast et cetera pp. Es wird dann ein Stück weit Kundenloyalität. Die Kunden wissen, es wird 'n bisschen teurer.

Ja. Die Kunden wissen aber auch, ich hab daran mitgefeilt. Ich habe also einen Bezug dazu und bleibe bei dem Produkt oder der Dienstleistung wohl wissend, dass es 'n paar Euro teurer ist. Aber das ist dann die Kundenloyalität, also die gesteigerte Version der Bindung, weil ich bin nicht gebunden, ich bin freiwillig da. Ja, ja, absolut.

Welchen welchen Stellenwert hat dann in dem Bezug, sagen wir mal, ein CRM System? Na ja, 'n CRM System bildet ja erst mal einfach die die Grundlage, einfach Kundenbeziehungen zu managen. Und ich würd das auch nicht ausschließlich als technisches System sozusagen begreifen, sondern es geht am Ende auch die übergeordnete Strategie, ja, dass ich wirklich eine CRM Strategie habe. Wenn ich die hier habe, dann bringt mir das System auch wenig. Letztendlich geht's darum, Daten natürlich systematisch zu erfassen.

Und dazu würd ich dann nicht nur die guten alten Stammdaten zählen, vor, nach, nach, nach schlecht E-Mail-Adresse, sondern eben genau auch die Informationen und Daten, über die wir jetzt grade gesprochen haben. Also ist denn der Kevin zufrieden oder ist er grade unzufrieden? Jetzt stell dir vor, diese Information liegt in Echtzeit im Idealfall, also möglichst aktuell zumindest in meinem CRM System. Und dann ruft der Kevin bei 'ner Hotline an, ja. Und wenn ich dem Callcenter Agent direkt darstelle, oh, der Kevin, der droht uns hier irgendwie abzuwandern, der ist nicht happy gerade, ja, dann kann ich ja in dem Gespräch schon mal ganz anders reagieren, ja.

Das heißt, ich hab sozusagen einfach, sobald ich da 'n Anruf reinbekomme oder eine E-Mail reinbekomme, habe ich sozusagen weitere Metadaten, die mir dabei kommunizieren. Ich bin persönlich 'n sehr, sehr großer Fan des Customer Lifetime Value, also nicht nur die Frage, welchen Umsatz hat der Kunde denn in der Vergangenheit hier generiert, sondern Customer der Kunde denn in der Vergangenheit hier generiert, sondern Customer Lifetime Value ist ja auch eine Prognose nach vorne. Also wie viel Umsatz werde ich denn mit dem Kevin mutmaßlich in den nächsten 10 Jahren oder welchen Zeitraum auch immer noch machen? Und das wär natürlich eine weitere superspannende Information. Wenn ich es hinbekomme, den Customer Lifetime Value kundenindividuell im CRM System zu erfassen, dann ist auch das natürlich wieder eine superspannende Information für den Call Center Agent, weil er dann sehr schnell und auch autark entscheiden kann, bekommt der Kevin jetzt 'n Gutschein?

Oder ist das jemand, der sich jetzt irgendwie schon fünfzehnmal beschwert hat, der sich eigentlich immer beschwert, ja, wo wir eigentlich 'n negativen Deckungsbeitrag haben. Also es gibt ja auch, das gehört ja auch zum zur Wahrheit dazu, es gibt ja auch immer wieder Kunden, mit denen wollen wir eigentlich gar kein Geld mehr verdienen, ja. Weil es sozusagen die Vielreturnierer sind, die kaufen ihr Hochzeitskleid und schicken's nach der Hochzeit zurück und so weiter. Und auch da, ne, diese Daten und das finde ich, dann wird CRM wirklich spannend, wenn es mir gelingt, diese personenbezogen im CRM vorzuhalten, sie dann dem Callcenter Agent zur Verfügung zu stellen, dem Vertrieb zur Verfügung zu stellen, aber sie dann eher natürlich auch zum Beispiel im E-Mail-Marketing zu nutzen. Da sich wirklich 'n sehr schlaues Segment bilden kann und nicht mehr sozusagen wie in den Neunzigerjahren, ja, ich mach mal 2 Segmente nach Geschlecht, ne, Männer, Frauen, so.

Dann das das ist natürlich auch besser als nichts zu tun und gar nicht zu segmentieren. Aber wenn man son bisschen darüber nachdenkt, dann finde ich, macht das doch eigentlich total viel Sinn zu sagen, na ja, also das sind Kunden, da haben wir einfach 'n sehr hohen Customer Lifetime bei Jungen. Mit denen wollen wir dann auch anders kommunizieren als mit dem Feel Returnierer. Den will ich ja dann eher auch mal aus 'ner Sale Aktion ausschließen, weil da weiß ich, mit dem verdienen je kein Geld. Der schickt mir alles wieder zurück.

Und das, find ich, zeigt son bisschen, wie mächtig 'n gut aufgebautes und strategisch durchdachtes CRM System sein kann. Ja, das stimmt. Also ich bin ja auch so 1, der gut und gern mal was zurückschickt, aber dann hat's auch eine Begründung. Gibt aber garantiert den ein oder anderen, der der mich als Kunde nicht mehr will, das gehört auch zu weit dazu. Aber ja, wenn Du danach segmentierst und nicht wirklich nur nach Geschlecht oder nach Wohnort oder whatever, ja, gibt dir da auch immer die die die, machst ja auch immer so, kannst ja nach Personas, kannst Du ja auch definieren, ja.

Und dann hast Du ja die Persona, da sag ich immer, ja gut, dann der Name ist Klaus Jürgen Wussoff. Wir haben in der Schwarzwald Klinik fährt 'n alten Audi, hat 'n Dackel und hat eine Frau und Und in schwarzer Klinik, ja. Ja. So. Und und und und fertig.

Danach kann ich ja nicht segmentieren. Aber wenn ich dann oder kann schon, aber ob sinnvoll ist, ist was anderes. Aber wenn ich jetzt segmentiere nach wirklich das, was Du sagst, ist er wieder zufrieden, will ich den vielleicht ausschließen, weil der sowieso die ganze Zeit alles zurückschickt und son Stenkerer ist bis zum Anschlag, mit dem ich sowieso nix mehr machen will. Ja, absolut. Oder auch so die Frage, ne, die ich dann auch immer ganz gerne stelle, warum schicken wir eigentlich Gutscheine an Menschen, die auch ohne Gutschein gekauft hätten, ne.

Also eigentlich hast Du zum Beispiel als Onlinehändler für Fashion, hast Du einfach deine Fashion Victims, ja. Die bestellen jeden Morgen, na ja, vielleicht nicht jeden Morgen, aber sagen wir mal, einmal im Monat zumindest kaufen die bei dir neue Klamotten. Ist nicht besonders nachhaltig anderes Thema. Aber das sind einfach Menschen, die gerne viel Geld für Klamotten ausgeben, so. Und dann ist ja son bisschen die Frage, ja, ich hab wieder irgendwie meine Sale Aktion und warum sollte ich denen eigentlich 'n Gutschein schicken?

Ich weiß doch eigentlich, die würden auch ohne Gutschein kaufen, ja. Und auch das ist ja superspannende Information. Und ich glaube, die Beispiele, die wir jetzt diskutiert haben, zeigen eben, dass es extrem sinnvoll ist, ja, wirklich eine durchdachte auch Datenstrategie zu entwickeln und sich zu überlegen, welche Daten hab ich eigentlich heut schon von meinen Kunden? Weil viele Hörerinnen und Hörer werden jetzt vielleicht sagen, ja, natürlich wär's cool, wenn ich irgendwie wüsste, ne, wie wie preissensibel ist der Kunde? Wie hoch ist der Customer Lifetime Value?

Oder im Fall von Mode, ne. Welche Fahrtpräferenzen hat der, ne? Könnte ja auch total spannend sein. Ich weiß, der kauft immer nur schwarze Klamotten. Das hat ja Auswirkungen oder sollte Auswirkungen auf die Frage haben, welche Produktempfehlung spiel ich aus, ja?

Das heißt, sich da hinzusetzen und mal ganz grundsätzlich zu überlegen, so, welche Daten habe ich denn heute von meinen Kunden? An welche hätte ich denn gerne künftig? Weil das, was wir jetzt gerade diskutiert haben, scheitert ja dann oft in der Praxis daran, dass man sagt, ja, wir haben die Daten aber nicht. Und manchmal kommt dann auch so, ja, wir dürfen die auch gar nicht erheben. Dann bin ich so, wieso dürft ihr die denn nicht erheben?

Ja, DSGVO. Sag ich mal, Moment mal, also DSGVO schreibt uns doch nicht vor, dass wir überhaupt keine Daten mehr erheben dürfen, ja. Also wir müssen es transparent machen, wenn wir Kunden darüber informieren. Wenn Kunden diese Daten angeben, wenn wir das sauber datenschutzrechtlich aufbauen und das ist weiterhin möglich, dann dürfen wir auch natürlich weitere Daten erheben, ja? Und sich da wirklich dann mal hinzusetzen und zu sagen, welche Daten brauchen wir denn künftig?

Und wie bekommen wir diese Daten? Ne? Da kann man über Nachprofilierung sprechen. Man kann über Gewinnspielaktionen sprechen. Man kann schlichtweg auch mal eine Befragung in die E-Mail einfügen, ja.

Also das, was ich eingangs meinte mit, wie zufrieden sind Sie? Genauso gut kann ich ja 'n Kunden auch in 'ner E-Mail fragen, ernähren Sie sich vegetarisch? Ja, nein, ab und zu. Ich hab 3 Buttons in meiner E-Mail und der Nutzer kann einfach mit einem einzigen Klick mir mitteilen, ob er sich vegetarisch ernährt, wenn jetzt die Information für mich spannend ist, ja. Und wenn ich das einfach über einen längeren Zeitraum immer wieder mache, dann veredele ich ja meine Daten.

Ich bekomme immer wieder, es sind nicht wahnsinnig viele Daten, aber immer wieder ein paar mehr Daten dazu. Und die kann ich nicht heute, aber vielleicht in ein, 2 oder in 3 Jahren dann wirklich nutzen, wirklich sehr smarte Segmente aufzubauen. Ich geborene dir mal 'n Beispiel nach aus dem, was Du gerade gesagt hast. Konkretes Beispiel, weil ich das gerade selber ausdiskutiere. Jetzt nicht mit meinem Chef, sondern im im privaten Umfeld diskutier ich das grade aus.

Ein, wie nenn ich's jetzt so, dass dass derjenige nicht mitkriegt, dass er gemeint ist? Das ist schwierig. Aber weil's weil's grad so ist, weil Du auch grade von Daten gesprochen hast und wie wie welche Daten will ich überhaupt? Ich sage, die Stammdaten sind ja schon mal gesetzt, ne. Du willst Anrede, Vorname, Nachname, E-Mail-Adresse.

So. Der gute Mensch auf seiner Homepage hat er auch, Formularfeld. Das einzige Pflichtfeld, was gesetzt ist, ist die Handynummer. Der Rest kann leer bleiben. Aus deiner Erfahrung, das macht doch aber eigentlich so überhaupt keinen Sinn.

Nur die Handynummer zu speichern und den Rest leerzulassen, da müllt man sich doch eigentlich das CRM voll mit Handynummern und hat aber überhaupt niemanden dazu. Also Du hast keinen Name, Du hast nix. Ja, würd ich dir zustimmen, bisschen eine Klammer würd ich ziehen wollen, Klammer auf. Es sei denn, ich hab hinten raus eine sehr gute durchdachte Strategie, wie ich dann möglichst schnell diese Handynummer noch weitere Daten vervollständige. Also wir haben ja bei der Leadgenerierung immer die Challenge, also 'n bisschen, ne, die alte Weisheit in der Conversion Rate Optimierung.

Je mehr Daten ich abfrage, desto niedriger ist die Conversion Rate. Und da kann man sich ja immer auch mit Menschen, die aus dem Vertrieb kommen, wird dann gekämpft, ne, die sagen, ich hätte auch noch die Schuhgröße oder so als Beispiel, ne. Ja, ja, ist so. Und dann wird gekämpft und ja auch ehrlicherweise, ehrlicherweise völlig zurecht gekämpft, weil natürlich ein Vertriebler sagt, na ja, wenn ich da jetzt nur eine E-Mail-Adresse oder nur eine Handynummer hab, was soll ich denn dann mit Was soll ich damit machen? Ja?

Das ist irgendjemand, der wird einfach nur 'n Whitepaper haben. Es kann Student sein, der einfach das Whitepaper für seine Abschlussarbeit braucht, was auch immer, ja. Kann auch 'n Wettbewerber sein, ne. Und dann wird ja lange diskutiert, na ja, wie viel da, wie lang darf denn jetzt 'n Formularfeld sein? Und wir haben natürlich immer diesen Trade off, wenn das Formularfeld wirklich zu lang ist, dann sinkt deutlich die conversion rate.

Wenn es zu kurz ist, dann können wir mit den Daten nicht so richtig viel anfangen, ne. Und da haben wir ja das ganz schöne alte, die alte Disziplin des Lead Nurturings, ja, dass man eben Prozesse aufbaut und sagt, okay, vielleicht holen wir uns erst mal nur die E-Mail-Adresse, ne. Wenn ich jetzt, sagen wir mal, B2C Onlineshop bin, dann eher son bisschen Allerweltsprodukte hab, die irgendwie für jeden spannend sind oder sein könnten, dann brauch ich ja nicht zwingend sofort die Schuhgröße oder weitere Daten, ja. Und dann sollt ich mir aber sehr klar überlegen und am besten mach ich das auch zum Beispiel schon in der Welcome E-Mail, da kann ich ja dann die Frage stellen nächsten 24 Monaten 'n neuen neues Auto leasen wirst als Beispiel, ne? Und dann hab ich wieder die Buttons direkt in der E-Mail.

Das Klickverhalten wird getrackt, ne? Muss datenschutzkonform natürlich aufgebaut sein. Und dann hab ich eben weitere Informationen. Natürlich wird nicht jeder klicken, aber 'n Teil wird klicken. 'N anderes Beispiel, wo ich auch immer, was ich total schade finde, wenn wir uns 'n klassischen Double Opt in Prozess anschauen, klassische Newsletteranmeldung, ja.

Wir brauchen in Europa immer Double Opt in, kennen alle. Ich krieg die E-Mail, klick auf den Link. Und dann ist doch, find ich, immer die ganz große Frage, was passiert denn, wenn ich dann klicke? Und ich sage jetzt einfach mal, ich würde einfach mal pauschal so raushauen, in 80 Prozent der Fällen lande ich dann auf so 1 Seite und dann steht dann, vielen Dank, Sie haben Ihre Newsletteranmeldung jetzt bestätigt. Tschüss.

So. Ja. Aber an der Stelle, ne, würde ich dann immer sagen, Mensch, genau das wär doch eine tolle Gelegenheit, dann neben der E-Mail-Adresse oder in deinem Fall neben der Handynummer weitere Daten abzufragen, ja. Und zu sagen, okay, verrate uns doch noch dein Geburtsdatum, dann schicken wir dir 'n kleinen kleines Geschenk zum Geburtstag, ja? Und ich glaube, dass viele, ja, Menschen dann immer überrascht sind, wie bereitwillig Menschen Daten eingeben in Formularfelder, sobald ich auch nur irgendwie damit winke und sage, ja, da gibt's 'n kleines Geschenk, ja.

Plötzlich nimmt man sich dann doch die Zeit und sagt, ja, hier, nimm alle meine Daten. Payback ist dafür ja auch 'n schönes Beispiel, finde ich, ne. Extrem erfolgreiches Geschäftsmodell, aber der Benefit muss halt klar aufgezeigt werden, ne. Also natürlich werde ich da nicht einfach, ne, meine komplette Formularfelder ausfüllen, wenn mir nicht klar ist, wie ich profitieren kann. Aber mit 'ner klaren Vorteilskommunikation kriegt man überraschend viele Menschen dazu, die Daten zu vervollständigen.

Und Daten zu vervollständigen. Und dann, finde ich, hab ich beides. Ich hab im ersten Schritt eine hohe Conversion Rate, ne. Die Menschen sind nicht abgeschreckt von zu langen Formularfeldern. Und auf der anderen Seite bekomme ich zumindest von 'nem Teil der Kontakte dann zum Beispiel auf der Double Optin Bestätigungsseite oder im Rahmen der Welcome-E-Mail oder 'ner mehrstufigen Welcome Journey bekomm ich dann eben noch weitere Daten.

Und das find ich, ist eigentlich 'n ganz guter Kompromiss. Gut, so könnte man eventuell auch diesen, ich nenn's mal Handynummern Gate 'n bisschen bisschen wieder einfangen. Und ich hab auch gesagt, ich so, mein lieber Scholli, Du machst nur die Handynummer. Schwierig. Ja, also klar, zweistufig, das könntest Du machen.

Gibste Handynummer ein, drückst drauf, sagst danke für deine Handynummer, willst Du vielleicht noch 'n paar andere Daten angeben? Logisch, ja. Aber nur die Handynummer, wo da dacht ich auch, mein lieber Scholli, ja, Du müllst dir alles voll, das dann händisch nachzutragen. Boah, weil Du hast ja nicht mal die E-Mail-Adresse. Das heißt, Du kannst ja nicht mal eine Mail irgendwie oder oder oder der kriegt ja kein Double Opt in und nix.

Du könntest keine E-Mail rausschicken, wie auch, Du hast ja keine Mail Adresse, Du hast ja nur eine Handynummer. Ja. Also das ist dann halt echt, echt schwierig. Ja, also ich ich ich persönlich wäre dafür zu sagen, okay, Stammdaten plus Handynummer, alles klar, E-Mail-Adresse oder nur E-Mail-Adresse, Handynummer und den Rest kann man immer noch machen, aber Absolut. Ich ich finde, es kommt immer son bisschen auch darauf an, wo in der Customer Journey befindet sich 'n Kunde.

Also wenn das jemand ist, der einfach nur über Google auf 'ner Website gespült wurde, der schaut sich da 'n bisschen der hat nicht so eine ganz konkrete Kaufabsicht. Der will einfach nur mal gucken. Da würde ich im ersten Schritt möglichst wenig Daten abfragen. Ganz andere Situationen, ganz anderes Beispiel, wär natürlich 'n klassisches Anfrageformular, ne. Ja.

So, und dazwischen gibt's natürlich auch noch 1 1 1 breite Spannweite, wo ich sage, na ja, da will jetzt jemand sich für 'n Webinar anmelden, wo man zum Beispiel dann auch wieder überlegen kann, durchaus natürlich auch weitere Daten abzufragen, weil ich bin da komplett bei dir. Also was helfen mir irgendwie? 10000 Handynummern, ja. Wenn ich die überhaupt nicht zuordnen kann, wenn ich damit überhaupt nicht arbeiten kann, dann ist es natürlich schwierig, ne. Mein, Du machst ja auch bei dir bei Safiron, ich guck mir grad mal deinen dein Formular an, hast ja auch Vorname, Nachname, E-Mail-Adresse und was möchtest Du uns mitteilen?

Vorname, Nachname und E-Mail-Adresse ist Pflicht. Ja. Und halt, was möchtest Du uns mitteilen? Das ist halt freiwillig, das ist aber auch okay. Kann man unverbindlich anfragen und dann haben wir's.

Das wär jetzt so wirklich das Mindeste, was ich was ich machen würde. Ja, absolut. Ich persönlich würd sogar noch die Anrede mit dazu nehmen. Das ist aber Geschmackssache, gell? Ja, ist immer die Frage, wie wie rede ich die Leute an.

Genau. Wenn ich buze, dann brauch ich denen brauch ich nicht zwingend das Geschlecht und so weiter. Aber klar, das das gehört dann, glaube ich, mit. Also ich hab vorhin mal so das Thema Datenstrategie, ich finde, das klingt dann immer so hochtrabend, weil man dann entsteht so der Eindruck, man setzt sich hin und schreibt son 400 Seiten Dokument, wo's dann in irgend 'ner Schublade liegt und niemand schaut mehr drauf. Datenstrategie kann auch einfach bedeuten, dass man sich einfach mal hinsetzt in 'nem Workshop und sagt so, na, wie ist 'n aktuell unsere Datenqualität?

Was wissen wir schon von unseren Kontakten? Was brauchen wir denn künftig noch, ja? Immer unbedingt auch natürlich Menschen ausm Vertrieb da mit reinziehen, weil die wissen im Zweifel mehr über die Kunden als das Marketing. Gelegentlich zumindest ist das so, ne? Die Manchmal ist es auch umgekehrt.

Also ich will da niemanden jetzt irgendwie irgendwo reinziehen, aber ich finde, ich ich finde es grundsätzlich extrem sinnvoll, auch wenn wir dann letztendlich operativ dann CRM Kampagnen, E-Mail-Kampagnen bauen. Ich find's immer total spannend, mit Vertriebsmenschen da zu sprechen, weil die wissen sehr genau, was sind denn eigentlich die Sorgen der Menschen, ne. Was was hält die von 'nem Kauf ab? Welche Einwände sollte man entkräften? Und das ist etwas, was mir, ich bin, ich mach's seit Jahrzehnten, ich hab's eingangs gesagt, digitales Marketing, aber wenn ich jetzt in Google Analytics reinschaue, dann kann ich da unfassbar viele Daten rausziehen.

Da kann man sich auch sehr gut drin verlaufen, finde ich, in Google Analytics. Aber was mir doch Google Analytics nicht sagt, ist, welche Sorgen die Menschen haben, welche Ängste die haben, welche Einwände, ne. Was hält mich von 'nem Kauf ab? Ich sehe, die Menschen brechen ab. Das ist ja auch mal spannend.

Aber Du weißt nicht warum. Ich weiß nicht warum, so. Und da Menschen befragen, aber eben, ne, auch mit dem mit dem Kunden, also mit dem Support sprechen, mit dem Kundenservice sprechen, mit Vertriebsmenschen zu sprechen, find ich immer superhilfreich, das so meine Erfahrung zu machen. Ja, und und genau das, was Du sagst, mit Mensch mit Mensch Männchen, mit Menschen zu sprechen Hilfe, mein, das haben wir auch gemacht. Wir haben uns gesehen bei der CM und E-Mail-Innov-World.

Ich glaub, wir sind uns mal ganz kurz bei der UMR, in die in in die Arme Die aneinandergelaufen quasi. Wir sind ineinandergelaufen und dann bin ich auch schon wieder weitergedoppelt. Aber mit Menschen zu reden, Mhm. Sollte zumindest immer noch auch auch heute noch das a und o sein. Jetzt gibt's aber ja die, die dann sagen, boah, na ja, Menschen, das ist mir echt 'n bisschen zu anstrengend, weil weil die stellen vielleicht eine Gegenfrage, ne oder oder die, ne, so.

Ich lass das die KI machen. Mhm. Was hältst 'n da davon? Ja, auch da würde ich wieder sagen, ne, das ist son bisschen die klassische Antwort, ne. Es kommt darauf an.

Also es gibt Szenarien, da kann man sehr, sehr schön mit KI arbeiten. Ich glaube, da vielleicht auch son bisschen den Bogen zu schließen zu dem, was wir eingangs gesprochen haben, Ein 1 Large Language Modell generiert erst mal eine generische Antwort und damit fängt das Problem ja an, ne. Also das Large Language Modell kennt, ich sag mal, im Auslieferungszustand zumindest nicht mein Geschäftsmodell. Kennt auch nicht meine Kunden, kennt auch nicht mein Produkt. Das heißt, wenn wir über KI sprechen, ist aus meiner Sicht Kontext extrem entscheidend, ja.

Also das heißt, ich muss diesen Large Language Modell erst mal erklären, wer bin ich, was mache ich, Was verkaufe ich? Wie sehen meine Kunden aus et cetera? Das wäre so meine 1. Empfehlung. Wenn ich das nicht mache, dann bekomme ich generische Antworten.

Und dann ist mein Marketing gut oder so schlecht wie das meiner Wettbewerber, weil die nutzen ja die gleichen Modelle, ja. Also die werden im Zweifel nicht exakt das Gleiche, aber dann sehr ähnliche Dinge kommunizieren, ne. Das heißt, ich glaube, sich langfristig 'n Wettbewerbsvorteil zu verschaffen und KI überhaupt sinnvoll zu nutzen, brauche ich Kontextdaten. Und ich glaube, das wird für Unternehmen eine der großen Herausforderungen in den nächsten Jahren, nämlich die Frage, ja, wo legen wir diese Kontextdaten ab? Wie halten wir die aktuell?

Wie wie strukturieren wir diese Daten? Wir hatten ja in den letzten Jahrzehnten im CRM immer das gleiche Problem, ne. Es wurd 'n CRM System eingeführt und dann hat zum Beispiel dann irgendwie 'n Kollege im Vertrieb gesagt, ach ja, das sind irgendwie so viel Formularfelder und dann ist irgendwie alles, ich versteh das gar nicht so richtig so. Ich hab hier weiter meine Notizbüchlein, ne, oder dann später eine Excel Excel Tabelle. Genau, Excel ist das CRM schlechthin.

Genau. Gott. Ist ist ist leider, also ob Du's glaubst oder nicht aber wir haben heutzutage immer noch immer noch dieses Problem, dass irgendwelche Notizen dann irgendwo lokal aufm Rechner gespeichert werden. Und dann haben wir exakt das KI Zusammenhang, ja? Das CRM System hat dann nicht den Kontext.

Also das CRM System in Anführungszeichen weiß nicht, dass der Kunde gestern mit dem Vertriebler telefoniert hat. So, und wenn das System das nicht weiß, dann müssen wir uns ja auch nicht wundern, warum wir Kampagnen ausspielen, die einfach völlig unpassend sind. Ja. Ja. Ja.

Und da finde ich, dass genau das, grade wenn wir auch son bisschen jetzt B2B und B2C unterscheiden, ist doch im B2B aus meiner Sicht noch 'n größeres Problem, ja. Wenn der Kunde plötzlich den Eindruck hat, der kriegt nur noch irgend 'n automatisierten, sorry, irgend 'n automatisierten Müll, ja. Und Du hast gestern mit 'nem Vertriebsmenschen telefoniert, hast im Groß und Breit deine Herausforderung geschildert und am nächsten Tag gibt's irgend eine KI generierte, automatisierte Follow up E-Mail komplett ohne Kontext, ohne Zusammenhang, ja, wo da einfach irgendein generischer Kram drinsteht. Das heißt, wir brauchen Kontextinformationen. Und dazu gehört natürlich auch das, was wir eingangs gesprochen haben.

Also im Idealfall weiß mein CRM System eben nicht nur Vor- und Nachname und sozusagen, ne, die die, ja, vielleicht noch Unternehmensname, sondern ich hab eine gute Nachprofilierungsstrategie. Das heißt, ich weiß dann eben auch, der Kunde sitzt jetzt gerade vor der und der Herausforderung. Dann, wenn ich diese Daten habe, dann, und ich würde sagen, nur dann, kann ich KI sinnvoll nutzen, dann wirklich eine relevante Kampagne mit KI Unterstützung zu bauen. Wenn ich diese Daten nicht habe, ja, wie grade schon gesagt, dann ist mein Marketing super generisch und dann mache ich bestenfalls das gleiche schlechte Marketing wie meine Wettbewerber, die die gleichen Modelle nutzen. Also das, was alle gerade machen, weil wir alle irgendwie nur noch prompt eingeben und uns dann ein 1 DIN a 4 Blättchen rausgeben lassen mit, hier ist der neueste Straßenfloharkt.

Ja. Alles sieht dann gleich aus. Aber klar, man die KI, ich mein, sie hält Einzug in die CRM Systeme, ja. Ganz viele CRM Systeme haben haben KI im Einsatz, also sie ist schon drin. Da muss man dann halt, zumindest meine Erfahrung, muss man halt auch 'n bisschen vorsichtig sein, Mhm.

Weil die Modelle dahinter, ja, das ist alles entweder oder es ist oder whatever. So, dann gib da mal was ein. Das heißt, das KI Modell hat eigentlich ja Zugriff auf diese personenbezogenen Daten. Mhm. Auch wenn da steht, na, das bleibt alles auf EU Servern.

Ja, ja, les mal den AI Act und dann weiß Bescheid. Aber da muss man halt wirklich vorsichtig sein. Was lasse ich die KI sehen? Was lasse ich sie tun? Ich mein, ich vielleicht, ich sag mal in Anführungszeichen, anonymisiert auf diese auf diese Profilierung gehen kann, auf dieses Clustering gehen kann mit wer ist unglücklich, wer ist wer wer ist happy?

Mhm. Mit wem hab ich 'n guten Customer Lifetime Value in den nächsten 10 Jahren? Das anonymisiert kann man vielleicht, weiß ich nicht, ob das funktioniert. Ja. Aber aber wirklich auf alles draufgehen lassen ist dann auch noch mal schwierig.

Da stehen nicht komplett bei dir, also genau. Du sprichst das Thema Datenschutz, Datensicherheit an und ich glaube, dass das mit dem aktuellen Präsidenten in den USA und ob der Nächste da sozusagen, ob ob das, ja, sich bessert oder noch schlimmer wird, das ist ja noch nicht so so richtig absehbar. Also kurzum, ne, die die Frage der Souveränität, wo speichern wir die Daten? Wie abhängig machen wir uns von von den großen Lodge Language Modellen oder generell von den US Unternehmen? Das, find ich, ist eine extrem wichtige Frage und die fällt dann sehr schnell untern Tisch.

Und ich glaube, wenn wir schon über Souveränität sprechen, ich glaube, da spielt auch eine weitere Frage mit rein, nämlich, wenn ich ein 1 Meine Marketingtechnologie nutze und die Marketingtechnologie gibt mir Empfehlungen und sagt mir im Grunde, was ich tun soll, dann sollte ich mir natürlich auch ein Stück weit die Frage stellen, in wessen Interesse agiert denn jetzt dieses KI Modell? Mein Lieblingsbeispiel, das werden alle Hörerinnen und Hörer, die sich mit Google Ads kennen, die sich mit Google Ads beschäftigen, werden das das Beispiel kennen. Wenn ich mich bei Google Ads einlogge, bekomm ich extrem oft die Empfehlung, ja, Nico, dir sind Leads entgangen, erhöhe das Budget, ne. Das heißt, eine total schlaue KI von Google empfiehlt mir ständig, ich soll doch bitte das Budget erhöhen, ja. Und die Frage, die man mal in den Raum stellen kann, warum empfiehlt ihr mir nicht eigentlich, irgendwann noch mal das Budget effizienter einzusetzen, das zu reduzieren oder gar neben Google Ads vielleicht auch Bing Ads zu schalten oder Ähnliches, das passiert natürlich nicht.

Ich finde, das gehört auch zur Wahrheit dazu und ich glaube, deshalb sollte auch weiterhin 1 1 1 Mensch vor dem System setzen, der dann genau diese Dinge reflektieren kann und sagen kann, okay, ich bekomm da jetzt eine Empfehlung, aber da brauchen wir dann menschliche Intelligenz. Kann ich mich jetzt darauf verlassen? Ist das eine sinnvolle Empfehlung? Berücksichtigt die Empfehlung mein Geschäftsmodell? Berücksichtig Sie vielleicht eher die Eigeninteressen des Anbieters?

Das ich will das nicht unterstellen, aber es könnte zumindest der Fall sein, ja? Und genau, ich glaube, da einfach sozusagen, ich sag jetzt mal, 'n bisschen überspitzt, dass die menschliche Intelligenz abzuschalten und einfach nur ungeprüft dann alles zu machen, was die KI mir empfiehlt, da laufe ich, glaub ich, dann auch sehr schnell irgendwie gegen eine Wand und das kann sehr teuer werden, glaub ich. Ja, also jetzt auch gerade, wo ja ab ab ab zweiten August, liebe Hörerinnen, liebe Hörer, wir nehmen vor dem zweiten August auf, aber der Podcast kommt nach dem zweiten August raus. Deswegen ist das grad son bisschen back to the Future Gerede, was wir hier machen. Also bitte nicht irritiert sein, wenn ich jetzt sage am zweiten August, weil kommt in unserer Perspektive noch, bei euch ist der schon gewesen.

So. Hast ja ab zweiten August hast Du ja Pflicht zu kennzeichnen. Mhm. Ja, Bildmaterial ist es 'n Diebfähig, kennzeichnet. Genau.

Genau. Bei Text ist er öffentlich oder ist er von öffentlichem Interesse und es hat nie 'n Mensch drüber geguckt und so weiter und so weiter. Und 'n paar Kriterien kommen da noch. Kennzeichnen. Video, Deep Fake, kennzeichnen.

Und, und, und. Die EU stellt sogar, Achtung, jetzt kommt kostenlos, immer ganz was Neues, stellt sie auch 'n paar Buttons zur Verfügung, wo man dann zumindest bei Bild reinhauen kann und 'n paar Richtlinien, wie machst Du das bei Text bla, bla, bla. Da das ist aufm guten Weg, also zumindest das mal zu kennzeichnen, das ist KI generiert. Aber die Frage ist halt wirklich, wenn wir mal wieder vom Datenschutz ausgehen, was passiert mit den mit den ganzen personenbezogenen Daten, auf die die KI Zugriff hat? Wo geht die hin?

Und wenn ich da jetzt mal wirklich, und Du hast es auch schon angesprochen, den guten Menschen, der gerade im Weißen Haus sitzt, oh ja, ob ich dem jetzt das alles mal so reinhauen würde, was was da an Daten drin ist. Also ich mein, in 'nem guten CRM ist sind vielleicht auch 'n paar Vertragsdaten gepflegt. Da sprechen wir dann auch von Bankdaten und eventuell auch mal, oh guck mal, das ist das Social Media Konto et cetera pp. Hätt ich jetzt nicht sone Lust drauf, dass das eine Schleife übers Pentagon fährt. Ja, absolut oder gibt ja auch son bisschen Trend beim bei einigen Mat Tech Plattformen, dass die einfach sagen, okay, wir nutzen die Daten, die wir gewinnen, indem wir, also indem Kunden unser System nutzen, lernen wir etwas über bestimmte Profile anhand der E-Mail-Adresse.

Das ist 'n eindeutiger Schlüssel. Und dann kannst Du halt hingehen als Anwender des Systems. Kannst Du dann sagen, okay, optimiere mal meine Kampagnen mit all dem, was HubSpot als Beispiel nur insgesamt über alle Kunden irgendwie gelernt hat, ja. Und auch da ist natürlich immer die Frage, will ich denn zu diesem Optimierungspool, sag ich mal, beitragen? Also will ich Daten spenden in Anführungszeichen, weil man kriegt ja nix dafür, im Gegenteil, man zahlt dafür.

Teuer Geld zahlt man dafür mittlerweile. Genau, genau. Ist jetzt auch kein günstiger Anbieter. Das kann man, glaub ich, festhalten. Und da ist natürlich son bisschen die Frage, lass ich denn eigentlich zu, dass meine Konkurrenten im Grunde indirekt, ja, mit meinen Daten auch ihre ihr Marketing verbessern können, ja?

Und das ist genau die Frage, wo zieht man da auch Mauern sozusagen rein? Wo sagt man auch, nein, das sind unsere Daten? Wir schaffen hier einen Wert. Wir schaffen einen Wettbewerbsvorteil. Und ich will doch nicht, dass mein direkter Wettbewerber sozusagen etwas über einen neuen Kontakt weiß, einfach indem sozusagen Daten genutzt werden, die anfallen, die automatisch anfallen, indem ich zum Beispiel Hubspot nutze, ja?

Also das find ich, ist eine sehr, sehr kritische Frage, die man sich ganz genau stellen sollte. Und genau das sind ja auch Themen, die dann manchmal in den Sales Pitches son bisschen unterm unter den Tisch fallen. Aber das, was Du sagst, ist ja gar nicht weit hergeholt, weil HubSpot hat das ja in in in der einen oder anderen Form ja angekündigt. Genau. Und sogar schon durchgezogen.

Nur aufgrund der immensen Kritik sind die ja wieder zurückgerudert. Genau. Und da Kevin, wenn man also ist meine Erfahrung, es passiert eigentlich immer das Gleiche. Also die großen Techanbieter preschen vor, also Google macht das ja genauso, ne. Die launchen irgendeine Funktion und dann hagelt es Kritik, ne.

Dann sagen Menschen, ja hallo, Datenschutz, da war doch was, ja. Und dann gibt's 'n bisschen mediale medialen Aufschrei und mein Eindruck ist, die Taktik der großen Player ist immer, ich gehe 10 Schritte nach vorne, dann schreien alle. Na gut, dann gehe ich halt 3 Schritte wieder zurück, ja. Trotzdem habe aber anschließend ein Ergebnis, was eigentlich sozusagen mit mit unseren Datenschutzstandards et cetera überhaupt nicht mehr Ja. Kompatibel ist.

Und genau dann aber die die die Kommunikation in der Presse ist dann so, ah ja, wir machen das jetzt doch nicht so. Wir waren eigentlich vor Ort. Wir hören auf Kritik und da muss man sich aber wieder anschauen, na ja, was genau ist denn jetzt die neue Strategie? Und dann ist das Ergebnis oft, dass die dann trotzdem weiterhin sozusagen extrem, na ja, kritikwürdige Taktiken dann verfolgen. Aber der mediale Aufschrei ist dann halt nicht mehr da.

Ich hab gerade heute Morgen gelesen, ich hab's aber nicht verifiziert, aber das wär echt 'n Gau, wenn das wenn das stimmen würde. Also hier noch mal der Hinweis, ich hab es nicht verifiziert, ich hab's aber gelesen. Gab Enthropic. Du kannst bei Claywed kannst Du prompt eingeben, kannst ja mir den Chat machen tun und kannst irgendwo auf jetzt teilen gehen. Dann kriegst Du 'n Link, jetzt öffentlich zu und kann ich dir schicken, hier haste, wenn Du irgendwas wissen willst, das hab ich eigentlich jemand prompt, da haste.

Dankeschön. Ja. Da ist wohl 'n Fehler passiert. Mhm. Und dieser öffentliche Link oder alle Dinger sind indexiert worden von Google und konntest Du jetzt suchen.

Ja. Wenn da schöne Geschäftsdaten drinstehen, weil irgendeiner nicht so ganz drauf geachtet hat, ob da ob das, ob man das darf oder nicht. Ist ja dann auch witzig, ne. Ja, und es ist interessant, dass Du's sagst, weil ich meine, dass OpenAI 'n ähnliches Thema hatte vor einiger Zeit mal, dass im Grunde Gut, man kann dann sagen, na ja, es sind ja öffentliche Links, ne, aber zwischen öffentlich in dem Sinne, dass ich dir den Link schicke und es ist jetzt plötzlich im Google Index, ist natürlich noch mal irgendwie kurz, ne. Und insofern, ja, super, superspannende, superspannendes Thema.

Sollten wir genau hinschauen, was denn da passiert. Es wäre ja nicht, na ja, die 1. Fragwürdige Entwicklung sozusagen bei den großen KI Modellen. Nico, bist Du da? Ja.

Es ist nicht die 1. Fragwürdige, Du warst gerade ganz kurz weg. Ah, okay. Es ist nicht die 1. Fragwürdige Entwicklung bei den großen KI Modellen.

Das ja. Und also ich ich das find ich dann halt echt echt schwierig. Also wenn wenn ich mir vorstelle, dass ich ich ich mach da was und keine Ahnung, irgendeiner schmeißt deine Blutergebnisse oder so was rein, ne. Und und dann wird das da wird gesehen, Hilfe, Hilfe. Ja.

Die Blutergebnisse sind online oder oder whatever. Ganz viele also wirklich persönliche Daten oder halt auch Firmendaten gehen wir mal auf auf auf auf die Firma wieder. Also vielleicht keine Ahnung. Gib mir die Bilanzen der letzten 5 Jahre und sag mir, was ist gut, was ist schlecht, ja. Dann gib mir, hier hast Du die Gewinn- und Verlustrechnung, hier hast Du die schöne Excel Tabelle mit der GuV.

Sag mir mal, gib mir mal 'n für die nächsten 3 Jahre, basierend auf dem, was Du in den letzten 10 Jahren hattest, so. Ja. Wenn das dann öffentlich ist, auji. Ja, absolut. Dann hast Du echt, echt ein Problem.

Ich würde gerne mit dir, mein lieber Nico, wenn Du Lust hast, auch im Zuge der Zeit, ich guck grad mal drauf, eine 2., vielleicht 3. Oder 4. Folge machen. Hättest Du denn Lust da drauf? Absolut, freu ich mich drauf.

Oh, ist ja herrlich. Das haben wir das hab ich schon mal geklärt, noch volle Abschlussfrage. Und man muss mal dazu sagen, was mir grade auch noch eingefallen ist, nur grade bei dem kurzen Hüpfer, den lass ich jetzt ja auch extra drinnen, den den Hüpfer, den schneid ich jetzt nicht raus. Sollte das öffentlich sein, ne, also sind keine Ahnung, Kundendaten vielleicht sogar, die die jetzt im öffentlichen Google rumschwirren oder so was. Das kann die Kundenbindung mal ganz schnell, Knack und dann ist fertig.

Ja, ne. Gut. Weil wenn da dann auf einmal drinsteht, ey, Kevin hat, weiß ich nicht, ja, bei bei Amazon XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX Nur mal so zur Information. So. Kommen wir, wie komme ich aus der Nummer jetzt wieder raus, indem indem ich Das ist jetzt deine Aufgabe.

Ja, indem ich krampfhaft den Abschlussfragensound suche. So, da ist er noch. Dann kommen wir mal an der Stelle zur Abschlussfrage. Mein lieber Nico, wir haben jetzt, ich guck grad mal auf die Uhr, 45 Minuten über CRM, bisschen E-Mail-Marketing, aber natürlich auch über Kundenbindung gesprochen. Wenn jetzt 1 zu dir kommt, also zu Saphiron kommt, zu zu dir kommt und noch ganz am Anfang steht, was sind die ersten Sachen, die Du ihm denn rätst, was er unbedingt machen soll, damit beispielsweise bei dem CRM Aufbau, damit das auch funktioniert, was er da machen soll?

Ja. Also als Erstes stell ich immer ganz gerne die Frage, welches Problem wollen wir denn überhaupt lösen? So. Und ich finde, wenn man da 'n bisschen drauf rumdenkt, ne, dann kommt manchmal die Antwort, na ja, wir haben irgendwie Kunden, da ist der Bestellwert zu niedrig, ne. Oder 'n anderes Unternehmen sagt vielleicht mal, ja, die Kunden kaufen alle nur einmal, danach nie wieder, ne.

Wenn man das klar identifiziert hat, dieses Problem klar benannt hat, dann kann man sich im nächsten Schritt benannt hat, dann kann man sich im nächsten Schritt überlegen, na ja, welche Taktiken brauchen wir denn, dieses Problem zu lösen? Und das kann mal ein Warenkorbabbrecher sein. Das kann 'n Loyalty Programm sein, was man vielleicht mit dem Kunden aufbaut. Es kann 'n besserer Kundenbereich sein. Find ich auch total spannend, ne.

Wenn ich mich einlogge in 'nem Onlineshop oder bei meinem Energieversorger, da kann ich ja wahnsinnig viel mit machen, ne. Der Kunde ist identifiziert. Ich kann den klar zuordnen. Dann kann ich dem wunderbaren Cross Sell- oder Upsell Angebot unterbreiten oder Ähnliches. Das heißt zuerst immer die Frage, welches Problem wollen wir überhaupt lösen?

Dann können wir schauen, ne, wie sieht die Strategie, wie sehen die Taktiken aus und dann kann ich überlegen, welche Technologie brauche ich denn, genau das dann auch operativ umsetzen zu können. Ganz wichtig finde ich die Reihenfolge, ne, dass man nicht mit der Technologie anfängt und dann irgendwie was drumrum baut, sondern wirklich ganz klar sagt, welches Problem haben wir denn eigentlich im Geschäftsmodell? Das ist sozusagen immer aus meiner Sicht der allererste Schritt. Im zweiten Schritt schauen wir natürlich dann auch gerne auf die Datenqualität. Also das, was wir diskutiert haben, was weiß ich heute über meinen Kunden?

Wie sieht, ja, die die Qualität dieser Daten aus? Wie alt sind die Daten? Wann wurden die generiert? Und dann ist man auch sehr schnell wieder beim Thema, über das wir heute ja auch gesprochen haben. Thema Leadgenerierung, ja?

Also wie sehen die Formulare aus? Wie kann ich mehr qualifizierte Kontakte gewinnen? Da ist immer son bisschen mein mein Standardsatz, sage ich immer, na ja, wenn wir irgendwie eine conversion rate auf der Seite von 4 Prozent haben, dann haben wir das große die große Herausforderung, dass 96 Prozent der teuer eingekauften Kunden nicht kaufen. Die verlassen meine Seite, ohne irgendein Produkt zu kaufen. Und da gehen wir immer ganz gerne, Produkt zu kaufen.

Und da gehen wir immer ganz gerne hin und sagen, von denen hätten wir doch dann zumindest mal bevor die weg sind, dann wieder eine E-Mail-Adresse und im Idealfall auch noch weitere Daten. Das heißt, da spricht man dann über die Frage, wie man Adressgewinnung ausbauen? Und das ist auch 'n Thema, was wir sehr früh in Projekten adressieren, weil das natürlich die Grundlage ist, darauf aufbauend dann wirklich smarte CRM Taktiken aufzubauen. Auch da machen Unternehmen manchmal son bisschen den Fehler, dass sie sehr schnell sich ganz wilde Automations ausdenken. So, ja, und wenn der dann da klickt, dann soll das passieren und 30 Tage später soll dann die und die Kampagne verschickt werden und so weiter.

Und dann schauen die dann manchmal ein paar Monate später etwas, ja, traurig auf die Zahlen und sagen, ja, ich glaub, die Kampagne ist gut, aber die wurde jetzt nur viermal verschickt, ne, so. Weil einfach die Datenbasis fehlt. Das heißt, wir müssen einfach mehr qualifizierte Kontakte haben. Das ist immer die Grundlage, damit sich dann das CRM auch wirklich rechnet, sag ich mal. Und insofern ist das 'n Thema, was wir dann auch sehr früh adressieren.

Ah, dann reden wir doch das nächste Mal über das, was Du eben zum Schluss gesagt hast, und zwar die E-Mail-Adressegewinnung. Ja, großartig. Oh ja. Da haben wir schon das Thema fürs nächste Mal. Da haben wir ja auch paar Meinungen dazu.

Jetzt dürfen wir das nur nicht wieder vergessen, aber wir schreiben Wir haben ja noch 'n Nachgespräch, wenn ich jetzt hier auf stoppen drücke. So. Okay. Mein lieber Nico, an der Stelle soll's das aber einmal gewesen sein. Ich sage vielen lieben Dank, dass Du mit mir den heutigen Podcast gestaltet hast.

Danke, danke, danke. Ich hab zu dir danken. Ich hab dir zu danken. Danke, Kelly. An meine Hörerinnen und Hörer und an meine Zuschauer, wie sieht's denn bei euch da draußen aus, wenn wir mal von CRM, E-Mail-Marketing und Kundenbindung ausgehen?

Wie ist es denn bei euch aufgebaut, auch mit der Datenbasis? Habt ihr überhaupt eine Datenstrategie? Wie funktioniert bei euch die Kundenbindung? Wie ist bei euch die Customer Journey Strecke überhaupt aufgebaut? Also Nurtger Strecke et cetera Lasst mich doch mal Teil des Ganzen sein.

Lasst's mich doch mal wissen in einem LinkedIn Kommentar auf Youtube, in der Kommentarspalte auf Spotify, auf Podcast Punkt d e. Oder ihr schreibt mir eine Mail zum Thema unter Kevin at Kevin Halleine Marketing Punkt d e. An der Stelle sei er auch mal ganz kurz gesagt, das weiß er jetzt nicht der Nico, aber er wird gleich grinsen, hört ihn auch mal an in seinem Podcast, der CRM Podcast mit Nico Zorn einfach mal auf Spotify gehen. Ich werd's aber auch in den Shownotes verlinken. Also da ist auch für CRM Wissen gesorgt.

Das war's für heute. Wir hören uns, wir sehen uns. Bis zum nächsten Mal.