Am Rande des Shopware Community Day in Köln traf der Commerce-Famous-Podcast auf Sydney und Rami vom KI-Unternehmen Boldest. Im Gespräch ging es um das Produkt Pathway, die Philosophie einer von Grund auf auf künstliche Intelligenz ausgerichteten Agentur und die Frage, wie sich Kundenerlebnisse und Händlernutzen im E-Commerce mit KI zusammenbringen lassen. Boldest ist eines von zwei Beta-Integrationen in den Shopware Copilot und positioniert sich damit als Vorreiter einer neuen Generation von Dienstleistern.

Pathway: Conversational Commerce, aber anders

Rami beschreibt Boldest als eine "AI first"-Agentur, deren Kernprodukt Pathway das Prinzip des Conversational Commerce weiterentwickelt. Statt einer klassischen Prompt-zu-Produkt-Logik setzt das Unternehmen auf einen eigenen Algorithmus namens PQRST – kurz für Price, Quality, Scope und Timeline. Dieser basiert auf der Spieltheorie und filtert aus jeder Kundenanfrage genau das heraus, was der Nutzer tatsächlich sucht.

Ein zentraler Vorteil laut Rami: Werden Kunden mit sehr begrenzten, präzisen Optionen konfrontiert, gewinnen sie Vertrauen, weil das Gesuchte mit dem Angezeigten übereinstimmt. Besonders hervorgehoben wird die "agentic UI"-Technologie, mit der Pathway Seiten in Echtzeit erstellt:

Der Agent ist intelligent genug, um zu wissen, wonach der Nutzer sucht, einzugreifen und die Seite als geführte Reise innerhalb des Storefronts aufzubauen – ohne dass der Nutzer den Storefront verlassen muss.

Es gibt also keine vordefinierten, sequenziellen Seitenabfolgen mehr, sondern eine dynamisch erzeugte Journey.

Warum eine KI-Agentur der neuen Generation?

Rami, Dilip und Keith waren zuvor Teil einer der größten privat geführten Agenturen. Mit dem Aufkommen der generativen KI ab 2022 entwickelten sie eine Vision, dass sich die Branche grundlegend verändern würde. Statt nur reaktiv zu handeln, wollten sie die Zukunft aktiv mitgestalten.

Der Ansatz: deterministische KI mit generativer KI zu kombinieren, um sowohl das Kundenerlebnis als auch den Nutzen für Händler zu verbessern. Rami betont, dass die Händler dabei nicht vergessen werden dürfen:

Wenn wir von Kundenerlebnis sprechen, kann es nicht von den Händlern selbst getrennt werden. Die Händler brauchen ihren Anteil an der Aufmerksamkeit, und sie brauchen KI, die auch für sie arbeitet.

Vorhersehbarkeit als Leitprinzip

Ein wiederkehrendes Stichwort im Gespräch ist die Vorhersehbarkeit (Predictability). Für Boldest bedeutet sie drei Dinge: Latenz, Kosten und – besonders wichtig – Konsistenz und Genauigkeit. Rami formuliert es so, dass dieselbe Aufgabe 10.000 Mal ausgeführt werden könne und dabei stets das erwartete Ergebnis liefere. Erreicht wird dies durch die richtigen Daten, den passenden Prompt, den korrekten Kontext und das entsprechende Harness.

In diesem Zusammenhang lobt Rami die Botschaft der Shopware-Keynote, wonach das Unternehmen die Infrastruktur des E-Commerce bilde. Mit einem Produkt wie Pathway lasse sich jede Komponente dieser Infrastruktur zur richtigen Zeit optimal nutzen.

Category Creator mit Erklärungsbedarf

Da Pathway sich deutlich von etablierten Kategorien wie Empfehlungssystemen, Chatbots oder CDPs unterscheidet, war die Vermittlung des Werts anfangs eine Herausforderung. Rami berichtet, dass es half, den Kunden die einzelnen Module zu zeigen, die speziell für den E-Commerce relevant sind.

Als Beispiel nennt er das Fine-Tuning von Modellen. Während dies bei reiner Codegenerierung oft als überflüssig gilt, sei es im E-Commerce in bestimmten Randfällen – etwa beim Tone of Voice – weiterhin nötig. Boldest hat ein Fine-Tuning-Modul direkt in die eigene Anwendung integriert, sodass Kunden nicht auf externe LLM-Anbieter ausweichen müssen.

Kontext über den E-Commerce hinaus

Pathway zieht auch Informationen außerhalb des reinen Warenkorbs heran. Rami illustriert dies am Beispiel eines Marktplatzes mit mehreren Verkäufern: Sucht ein Kunde ein Geschenk für seine Tochter, das in zwei Tagen benötigt wird, berücksichtigt das System die Lieferhistorie und Zuverlässigkeit der einzelnen Verkäufer und empfiehlt dementsprechend.

Darüber hinaus ermöglicht Pathway dynamisches Bundling, das nicht vorkonfiguriert ist, sondern auf dem beruht, was über den Kunden, seine Situation und die bislang betrachteten Produkte bekannt ist. Sydney aus dem Business Development berichtet, dass Kunden den Wert vor allem dann verstehen, wenn er ihnen anhand ihrer eigenen Branche vorgeführt wird – nicht durch Erklären, sondern durch Zeigen.

Datenhoheit und Guardrails

Ein wichtiger Punkt ist die Kontrolle über die eigenen Daten. Rami betont, dass die Plattform von Beginn an mit absoluter Kontrolle konzipiert wurde. Nutzer wählen zunächst, welche Daten intern verwendet werden, und in einem zweiten Schritt, was mit dem LLM geteilt wird.

Besonders bei personenbezogenen Daten (PII) gilt: Standardmäßig gelangen diese niemals an ein LLM. Nur mit erheblichem, bewusstem Aufwand kann ein Agenten-Designer eine Regel umgehen, um etwa eine Telefonnummer weiterzugeben. Versehentlich eingegebene Informationen werden ebenfalls geschützt.

Produkt und Expertise als Einheit

Boldest versteht sich zugleich als Software- und als Dienstleistungsunternehmen. Nach Ramis Überzeugung braucht KI zwei Dinge, die nicht getrennt werden dürfen: ein Produkt und Domänenexpertise. Ohne begleitende Services lasse sich das Produkt kaum in bestehende Geschäftsprozesse integrieren und entfalte nicht sein volles Potenzial.

Neben Pathway bietet das Unternehmen ein weiteres Produkt namens Pathfinder an, das auf demselben agentischen Design beruht, aber auf Backend-Geschäftsprozesse zielt. Ein früher Anwendungsfall ist das Verkäufer-Management in Marktplatz-Setups, bei dem Boldest Shopware und eine Marktplatz-Plattform in einem einzigen Agenten zusammenführt. Da im Marktplatzgeschäft jeder Fall ein Ausnahmefall sei, bleibt dabei der Mensch stets in der Schleife: Aktionen müssen genehmigt werden, bevor der Agent sie ausführt.

  • Pathway nutzt den eigenen PQRST-Algorithmus auf Basis der Spieltheorie.
  • Seiten werden per agentic UI in Echtzeit statt in festen Abfolgen erstellt.
  • Vorhersehbarkeit umfasst Latenz, Kosten, Konsistenz und Genauigkeit.
  • PII gelangt standardmäßig nie an ein LLM.
  • Human-in-the-Loop ist bei Aktionen auf Live-Systemen verpflichtend.

Zum Abschluss lobte der Moderator die kundenzentrierte Denkweise von Boldest, bei der Software nur das Mittel zum Zweck ist – die einzelnen Bausteine, die wie LEGO-Steine zur Lösung realer Geschäftsprobleme zusammengesetzt werden.